汽车投诉网络:2019年公共汽车投诉统计分析

1，2019汽车投诉网络总投诉分析

随着时代的发展，业主维权意识也在不断提高。当面对车辆问题时，他们也开始懂得如何通过各种渠道帮助自己维护自己的权利。2019年，汽车投诉网络共收到来自网站、小程序、公共号码、微信群、QQ群、电话和传真的25189起投诉。与2018年相比，投诉数量增加了13，741起，增幅很大。所有的投诉基本上涵盖了目前在全国销售的所有乘用车，投诉广泛分布在全国各省、市、自治区

| 2292，2019 MPV投诉分析

1992-019年，汽车投诉网络共受理投诉25189件，其中512件来自公共汽车公司，占全年投诉总数的2.03%。与2018年的256起案件相比，公共工程部2019年的投诉数量显著增加。

3，2019 MPV十佳地区投诉分析

从上图可以看出，2019年广东省、山东省和河南省分别以76起、46起和44起车主投诉排在前三位，河北省以34起车主投诉排第四位。

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的主要功能

1年，独立品牌投诉数量多，处理效率高

1992-019年，独立品牌投诉358起，占69.92%，合资品牌投诉148起，占28.91%；从数据来看，独立品牌和合资品牌的投诉数量仍有很大差距。独立品牌的投诉数量很高，处理效率也很高。迄今为止，独立品牌的274起投诉已经完成。然而，只有98起关于合资品牌处于完工状态的投诉被提起。无论是自主品牌、合资品牌还是进口品牌，每个品牌的加工效率都还有很大的提升空间。

1992年和2019年MPV质量问题的主要总结

在MPV质量投诉中一直占据前三位，而异常噪音几乎是所有质量投诉中最常见的一点。此外，各种部件的质量问题也不容忽视，包括发动机起动困难、变速箱换挡困难、前后桥和悬架的离合器、减震器和传动轴抖动、制动系统抖动、转向系统偏差和轮胎磨损等。车身和电气问题是最常见的，包括门窗故障、生锈和裂缝、室内噪音大等。

3年，等待投诉的零件显著增加

在1992-019年期间，关于MPV售后问题的投诉显著增加，尤其是配件的等待问题。根据汽车投诉网络与车主之间的沟通，配件的等待时间短至一个月，长至三至五个月。甚至一些车主也报告说，最终迟到的零件被告知零件有问题，他们需要等待工厂再次发货。这让一些车主感到非常沮丧和无助，这不仅影响了车主的出行，也给车主留下了不好的印象。许多售后投诉往往是由这些矛盾引起的负面情绪引起的。

3，数据分析

(a) 2019 MPV月度投诉分析

根据1992-019年与2018年相比的数据，我们可以发现，2019年上半年来自MPV的投诉数量基本呈上升趋势，最高的是3月份。然而，在下半年，投诉数量明显波动，10月和11月的差异达到70%

(2) MPV投诉端口分析

从上图得知，投诉渠道主要包括256个网站投诉、155个微信投诉、56个微博投诉、27个电话投诉和18个QQ投诉除了网站的投诉渠道，车主也可以通过其他渠道投诉。经过专员们多次安抚和沟通投诉信息后，大部分车主的问题得到了企业的及时联系和处理。只有少数车主的问题被转化为网站投诉。

(3)十大MPV投诉分析

从上表可以看出，前十名车型的投诉解决率还有待提高。解决率在一定程度上反映了企业对车主投诉的重视程度。在十大MPV投诉中，轩朗、别克GL8、别克GL6和BAIC的Veuven M50F都没有达到100%的分辨率。其中，BAIC的Veuven M50F分辨率仅为9.09%。这个结果可能会让许多BAIC Veuven M50F车主失望。希望企业继续重视售后投诉，积极处理车主投诉，解决车辆问题，这将对企业未来发展产生深远影响。

(4) MPV车辆投诉属性分析

从2019年MPV投诉属性分析表中可以看出，在初始保修期内有166起质量、销售或服务问题投诉。这些投诉通常是由4S商店的服务问题引起的。此外，46%的投诉与保修期内出现问题的车辆有关。另外22%的投诉是关于投保时出现问题的车辆。

(5) MPV车辆品牌类型投诉分析

2019年MPV投诉中，自主品牌投诉数量高于合资品牌和进口品牌，占MPV投诉总量的69.92%，共358起。合资品牌投诉148起，占28.91%；总体而言，独立品牌的投诉量仍占投诉总量的绝大部分。尽管合资品牌的投诉量低于独立品牌，但也不容忽视。进口品牌的投诉数量相对较少，这主要与它们的市场份额有关。

(6)MPV品牌加工效率统计分析

从图表可以看出，2019年独立品牌MPV投诉数量排名第一，完成投诉274起，处理效率为76.54%。合资品牌投诉98起，处理效率66.22%。然而，进口品牌的处理效率为0%。我希望在未来的一年里，所有的企业都会更加重视，努力提高投诉的处理效率。

(7) MPV投诉处理状态分析

从表中数据可以看出，2019年有366件投诉处于完成状态，140件由企业处理，完成率较去年有所提高。企业对售后投诉的重视程度和解决问题的能力与完成率的提高或降低有关。

(8) MPV企业处理效率映射分析

| 19，944%的车主投诉可在投诉公布后一周内由企业答复，其余56%因各种原因无法在一周内由企业答复。对于这部分投诉，一些企业应该提高处理效率。

(9) MPV企业处理满意度分析

从上图可以看出，车主对处理结果表示认可并给出相应1分和2分的投诉比例为58%，这一比例相对较大，但与100%相比仍有很大的改进空间。但是，有14%的车主不认可企业的处理结果，因为这部分车主对企业的处理结果不满意，所以相应的投诉分值分别为-1和-2，企业应该更加重视这部分投诉。

(10) MPV车辆零件投诉分析

车身和电气、发动机和变速器是2019年MPV零件的三大投诉各部件的主要问题主要是异常噪音，其次是发动机起动困难、变速箱换挡困难、门窗故障和车身生锈等。这也是更多车主的抱怨。

(11) MPV销售问题投诉分析

承诺不履行、车辆信息欺诈和成本问题是MPV车主投诉最多的销售问题。这些投诉的主要原因与售后不履行合同条款、不按时交付车辆、车辆与宣传不符以及不合理的不退还押金等问题有关。此外，其他问题也不容忽视，如价格欺诈和捆绑销售。与去年相比，投诉数量也大幅增加。

(12) MPV售后投诉分析

的恶劣态度、技术故障和零件等待是MPV车主抱怨最多的问题。其中，态度恶劣和技术故障一直是车主售后服务投诉的焦点，但零件等待也是一个不容忽视的问题。与2018年相比，增幅相对较大，预计将引起企业的关注。

(13)MPV车主投诉分析

汽车的保养、赔偿和更换已经成为车主最受欢迎的三大诉求。车主的诉求相对合理。要求维修的原因是他们相信售后技术，而要求赔偿的原因是汽车出现问题后很多次维修都无法解决，车主要求售后赔偿车资和工资损失等。；更换或替换汽车的请求是由于新车着陆的问题，或者是由于汽车的同一问题已经修理了多次但仍然失败后车主的上诉。车主的需求在很大程度上受到售后服务态度、效率和处理方案的影响，因此制造商应该关注售后问题。

维护

汽车

权益的五大难点分析

鉴于维护汽车权利的特殊性，汽车投诉网专门整理归纳了维护汽车权利的五大难点，供大家分享，希望车主阅读后能有所帮助，以便在需要维护自己合法权益时有针对性地收集证据。

难点一，汽车三包退货条件苛刻

汽车三包在什么情况下适用:2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换和更换责任条例》(汽车三包)正式颁布，为消费者保护自身权益提供了法律依据。然而，值得注意的是，汽车三包对消费者的权利有一个相对严格的定义，汽车投诉网会在这里一一列出。

1年，不是所有的汽车都可以参加三包:三包只适用于2013年10月1日以后购买的汽车，有购买发票和三包证明。

2年，并非所有车型都适用于三包:三包仅适用于国内车辆，包括普通客车、敞篷客车、高级客车、小型客车、敞篷轿车、矮头客车、旅行车、多用途客车和非以个人名义运营的越野客车。

3年，退换车的条件比较苛刻:有五种车参加了符合退换车标准的汽车三包，条件比较苛刻。

1)自发票日期起60天内或3000公里内(以先到者为准)，车辆转向系统故障、制动系统故障、车身开裂或燃油泄漏

2)在车辆三包有效期内，车辆因严重安全性能故障未被排除，且维修后又发生新的严重安全性能故障

3)车辆发动机和变速箱的相同主要部件经过两次修理和更换后不能正常使用。注:是同一部件，发动机、变速箱及其主要零件的更换次数不重复计算。

4)在三包期间，由于质量问题，车辆的相同部件如转向系统、制动系统、悬架系统、前后轴和车身在更换两次后不能正常使用。

5)修理时间超过35天，因同一质量问题累计超过5次

难点2，新《消费者法》的一些规定与汽车三包

相冲突

与新消费者保护法颁布后的汽车产业密切相关，也受到外界的广泛关注。新的《消费者保护法》第23条第3款规定:“如果消费者发现耐用商品如汽车、电脑、电视、冰箱、空调、洗衣机等有缺陷。或者经营者提供的装饰服务，经营者应当自收到货物或者服务之日起六个月内发生争议的，应当承担瑕疵举证责任。”“汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车权利消费者难以举证的问题。

但新《消费者法》第24条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。国家没有规定或者当事人没有约定的，消费者可以在收到货物之日起七日内退货。七天之后，如果符合《中华人民共和国合同法》规定的合同终止条件，消费者可以及时退货。如果不满足终止合同的条件，可以要求经营者履行更换和修理等义务。“

由于《汽车三包条例》规定，汽车的更换和更换有相应的具体条件，那么新《消费者法》的24条规定在法律层面上与汽车三包有一定的冲突。此外,《汽车三包条例》是部门条例，而新的《消费者法》属于国家法律。在这种情况下，有关部门仍需就应采用哪些条款来处理争议给出权威解释。

困难三、维权鉴定仍困难

虽然《汽车三包条例》针对以往维护汽车权益的困难，提供了“技术顾问团”(以下简称“专家库”)来处理家用汽车产品三包纠纷，但目前专家库的组成并不透明，主要由制造商和经销商推荐的人员组成。那么我们就不知道消费者在评估中是否能得到公正的评判。

其次，专家库咨询费不透明。汽车三包政策规定，当消费者、经销商和制造商之间发生纠纷时，可以从专家库中挑选专家参与纠纷解决。咨询费由消费者、经销商和制造商协商解决。这是决定财大气粗的经销商、制造商和消费者能否负担得起不透明的咨询费的关键。

同样，《汽车三包条例》已经实施五年了，但各地的联系方式和专家库的组织仍不明确。汽车投诉网的小编辑试图从消费者的角度在网上搜索专家库的相关信息，但找不到任何相关信息。在后三包时代，消费者仍然很难确定自己的权利。

困难4，保护权利的高成本，低分辨率效率

对于一些有争议的投诉，消费者不仅要支付高额的检验费和鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几轮往返确认。一旦车主遭遇经销商和制造商之间的冲突短短一两个月，长达一年半的时间，消费者往往不得不支付高昂的经济成本和时间成本，以获得公平的交易。结果，所有者保护自己权利的决心慢慢耗尽，最后他们只能勉强接受来自强大制造商的不公平待遇。

难点5，维护主要汽车零部件和易损零部件的权利不安全

汽车“三包”规定实施后，汽车的一些主要易损件没有纳入“三包”范围，如雨刮片、刹车片、发动机皮带、滤芯等零件。目前，制造商有自己的规定。他们什么时候会替换它们？如何更换它？缺乏统一的强制性国家标准

、汽车的主要部件轮胎的保修和更换不在汽车三包范围内，导致轮胎权益保护“三大犯罪”。首先，轮胎的保修期没有统一的标准。其次，一些轮胎企业在理赔中采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会在“理赔要求”发布前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎的质量问题都是由厂家自己鉴定的，鉴定结果不可信。

教您轻松处理汽车网络版权保护

许多车主每天都需要通过互联网了解他们的汽车状况并交流经验。通过互联网保护自己的权利也已成为每个人的普遍习惯。如何选择投诉平台，如何填写投诉信息，以便更好、更快、更专业地处理自己的权利主张？以下是来自汽车在线评论的一些建议:

1。选择一个专业的维权平台:选择一个专业的维权平台，比如汽车投诉网络，会有一个专员与消费者联系，首先将消费者的投诉转给相关厂家，这样可以保证你的投诉得到相应的跟进，投诉的进度可以及时反馈给投诉人最大限度地维护您的合理权益

2。如实填写投诉信息:消费者在投诉时，应根据投诉平台的要求，如实、认真地填写相关投诉信息，以确保您的投诉能够得到有效、及时的处理因为详细的投诉信息不仅可以让维权平台的工作人员更清楚地了解您的情况，而且对于企业来说，详细的投诉内容可以帮助他们首先对整个事件有一个更清晰的了解，同时，它也可以更好地反映您对维权的重视，并且厂商可以更轻松地推广相关的解决方案。然而，也有必要提醒车主注意保护个人隐私。与姓名、电话号码、车牌等相关的信息。不建议直接显示在投诉内容中，以免被他人使用。专业权利保护平台将分别处理这些信息，以确保个人隐私安全。

3。填写真实有效的个人信息:如果你想从网站获得帮助和协调，你必须提供真实的联系信息(如姓名、电话号码、车牌等)。)，因为只有填写真实有效的联系信息，投诉处理平台才能将投诉转给厂商进行处理和协调，如果信息不完整或不真实，很难正常维护权利。

4。投诉和申诉应该合理:根据我们自己的实际情况和我们目前可以遵循的法律法规，我们应该提出合理和适当的申诉，并寻求合理的解决问题的办法。汽车在线评论不支持或建议车主对制造商和经销商使用辱骂和人身攻击来保护他们的权利。一些消费者在捍卫自己的权利时不够理性，认为他们可以用一些极端的话来吸引制造商的注意力，但结果却适得其反。同时，汽车投诉网络不建议车主走极端权利保护之路。极端的权利保护很容易导致消费者、制造商和经销商之间矛盾的加剧。双方对立的情绪无助于问题的解决。

5。注意保留相关单据:在“三包”政策实施后，汽车主要保留购买发票和“三包”凭证，这是您使用“三包”政策保护自己权利的条件。

此外，当你需要保护自己的权利时，一些通常看似无用的法案往往会被推翻。《车辆三包》第四章第十三条明确规定:“维修人员应当建立并实施维修记录备案制度。”书面维修记录一式两份，一份存档，一份提供给用户。“因此，每一次维修都要求消费者向4S商店或维修店索要维修发票，以此作为日后维护自身权利的依据。除了维护文件之外，一些车辆故障的图片、发票、录音和视频将使您的投诉更有可能引起制造商的注意，并大大增加您成功维护自己权利的机会。这些数据是责任认定的更重要的证据。