最近发生了一件不太愉快的小插曲，5月13号通过申通发快递去杭州，包裹内是我们合作公司的产品（类似化妆水的一种瓶装液体），官网原价500+，因为是通过朋友内购所以只花了155元。

物流显示，5月14号上午11点显示被存放至快递柜。结果收件人下班去取，发现外包装纸箱已经被浸湿，估计是里边的物品被压坏了。

我这个朋友也很机智，没有打开包裹、而是第一时间联系快递小哥，小哥回复第二天会再过来一趟，到时当面拆以便确认到底是什么问题。

第二天拆开检查，确认是物品被压坏。所以拒收，快递被原路退回。

坦白说用了这么多年快递，我也是第一次遇到这种事情，没啥类似的处理经验。而且也不是什么值钱的东西，心想着要不就算了呗。但又转念一想，既然问题主动找上门来咱也不带躲的，出于职业惯性，想着借这个机会顺道了解下快递行业、检验下自己解决问题的能力也不错嘛。

所以便开始了我的漫漫维权（解决问题）之路。第一步，申通客服走起。官网客服说因包裹破损收件人拒收的，需联系寄件公司处理。

在这里科普一下，在我们的概念里申通是一家快递公司，不管是寄件、还是派件都是申通，但实际上这些各地区的快递网点虽然挂着申通的名号，但都只是申通的加盟商，寄件和派件的是两家公司、两个老板。申通总部对他们有管理权限，但具体的事情还需由对应的网点来解决。

第二步，联系寄件公司。5月15号电话对方，之后说加QQ让提供破损照片，他们也和杭州派件公司再核实下。不出意料的当然是没有回复了，5月19号物流显示已被退回到寄件公司，再次问对方。

再科普下，快递如果是外包装被损毁，由派件公司负责；如果外包装完好、但内置物品被损坏则应由寄件公司负责。

5月21号对方回复让联系他们老板。老板开始态度还不错，了解下细节提出说赔100块，我第一反应是拒绝，他说那他再考虑下，晚点给我回复。

挂断电话后我也想了下，都不容易，如果他再回电过来不管是赔多少我都会同意。可谁知对方一去不返了。隔天再电话对方一直都是挂断，这时我才意识到他根本没想去解决。。。

好吧，这彻底激发起了我维权的斗志，必须在一天之内解决。申通官方400投诉热线，第一通说明事情的来龙去脉，对方说会反馈给网点处理；2h后无回复第二通，严肃告知请尽快处理，务必下午4点前回复；又2h后4点依然没处理，第三通最后通牒，请对方告知到底是否能解决、不能解决我会向邮政总局、相关政府部门等更高渠道来投诉（别轻易去投诉哈，快递公司真的会因此受处罚的o(╯□╰)o）。

终于四点十分，寄件网点回电给我，对方依然试图通过各种说辞逃避责任，好在我也没怂，下边是这通电话的录音。最后赔付120块，就此结束。

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终于啰嗦完了前因后果，本来是小事一桩，之所以写这么多是因为最近有小伙伴问我，如何才能提升自己解决问题的能力，所以借着这个案例来复盘和总结一下。

什么是解决问题的能力？即遇到各种复杂问题，能够对问题进行全面分析、厘清难点和关键点、制定行动方案并实施，最终达成圆满结果。反之，问题解决能力弱的表现，比如全凭感觉、没有完整的思路、做事没有章法、结果不可控等。

在这里分享给大家一个好用的工具：STAR法则，即情境(situation)、任务(task)、行动(action)、结果(result)。

STAR法则通常主要是在面试场景中用来考察候选人过往的项目经验，但同样也适用于问题解决。每个问题其实都可以把它看作是一个项目，既然是项目，就会有情境、任务、行动、结果，我们就可以按照这个思路来分析和解决问题。

以上述快递问题为例，复盘如下：

情境Situation：1、问题——快递被损毁，第一次遇到没有经验；快递公司可能不认账，或者一直拖着；2、思路——保存好证据，通过百度、知乎查询相关案例，了解有效投诉渠道等。

任务Task：合法维权，找到最有效的途径和方式，争取在最短的时间内解决，拿到赔付。

行动Action：制定行动方案，1、申通客服，了解该由谁负责；2、联系寄件网点，提供相关破损证据；3、寄件网点一直拖着，持续沟通、向其施压；4、和对方老板沟通，协商未果且之后再也联系不上。此时问题陷入被动，可以把这个新的问题也当作一个项目，重新用STAR法则分析一次。

5、申通官方投诉，每隔2h一通电话，层层递进、加码，督促其务必今天之内解决；6、寄件网点终于主动回电（化被动为主动），有理有据准备谈判；7、电话谈判，表明对相关法律法规的了解（即让对方知道你不好忽悠）——厘清责任以及对方前后的态度变化（让对方感觉到理亏）——表示对他们的理解和同情（感情牌，给对方一个台阶）——最后提出自己的诉求并施压对方比如会向更高渠道投诉等（表明立场和底线，不给对方留退路）。

结果Result：拿到赔付，同时复盘、总结经验和教训。

这个案例本身并没有多复杂，只是想给大家呈现一个项目式解决问题的思路。我们工作和生活中遇到的问题虽各不相同，但解决的思路却是相通的，不妨可以试试看。