日常旅游英语口语_旅游平台客服话务量为日常两倍 六成来电涉及机票退改

春节假期遭遇流行“日常旅游英语口语黑天鹅”，旅游业遭遇的退出高峰继续2月3日，飞猪数据显示，平台热线咨询量较一周前的峰值有所下降，但同期仍翻了一番。最受关注的是机票的退款和改革，占用户最近来电的60%。

新型冠状病毒疫情在春节前爆发，使旅游旺季成为退出和改革的旺季。飞猪三次发布退休和改革政策全面退休和改革担保面临着不可预测的资本损失，也给朱非的客户服务热线带来了前所未有的压力撤改政策不断升级后，飞猪客服用电需求在1月24日(除夕)达到高峰，是去年同期的10倍。经过网上紧急免费退款、改革服务、全面参与客服等一系列措施，大多数用户的问题都得到了解答。目前，来电量已从1月24日的峰值逐渐下降，但仍是去年同期的两倍。

在各种旅游平台订单中，退票是最复杂的，涉及的金额也最大。从飞猪数据来看，国内外机票退改咨询比例一直较高，仍占60%，主要集中在退改催促和政策咨询方面。

朱非运输部总经理陈丽表示，机票退款对整个航空业来说是一个前所未有的考验。目前，全球航空公司主要使用GDS(全球机票分销系统)，其中自动机票退款可以自动解决系统。代替自愿退款，需要手动操作。在正常情况下，只有在病假、航班变更等情况下才会出现非自愿退款。例如，当乘客患有急性疾病和其他特殊情况时，航空公司要求乘客提交证明材料并进行人工审查，这通常需要21至30天来处理。然而，海外航空公司检查和退还非自愿退款的时限更长，有些甚至需要60天。在这个过程中，航空公司有非常严格的审计、程序和机制。然而，受疫情影响，这种每日小额的非自愿退款和变更单突然成为最大的业务，并集中在生成。此外，新的退款和改革政策的紧急发布使航空公司无法立即完成系统重建，导致退款订单大量积压。1月24日

退款政策发布后，朱飞在两天内完成了退款系统的改造，方便用户在线退订。各航空公司也在同时紧急进行系统优化和自助产品开发，争取尽快实现系统化批量处理。目前，这些工作正在如火如荼地进行，处理速度将会越来越快。我希望每个人都能理解。

飞猪严格遵守国家民航总局的要求，将免费退票的购票日期延长至1月28日0: 00。根据航空公司退款规定，国内外航空公司退款将在航空公司规定的期限内退还对于一些用户关心的报销退款问题，深航、厦门航空、川航等14家国内航空公司支持2020年1月24日前提交的报销退款。另外52家海外航空公司在某些条件下支持免费取消，其他航空公司的政策仍在陆续更新。

飞猪提醒乘客尽量选择网上自助提交退款。提交后，航班离开不会影响退款。用户可以通过飞猪应用跟踪退款进度只要符合保护政策，消费者只需在完成申请后耐心等待。

/北京青年报记者赵婷婷