银行保险监督管理委员会:银行和保险机构不得拒绝接受消费者的合理投诉

对于事实清楚、争议简单的消费者投诉，银行保险机构应在15日内完成处理并告知投诉人，复杂情况可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，在必要的审批程序通过后，办理期限再延长30天。

消费者投诉的范围

《办法》包括总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、补充规定等6个部分，共45条

《办法》明确将消费者投诉定义为消费者因购买银行和保险产品或接受银行和保险相关服务而与银行保险机构或其员工发生的纠纷

《办法》规定银行保险机构是处理消费者投诉的主体。对消费者投诉进行属地管理，充分考虑和尊重消费者的合理需求，对处理消费者投诉做出公正合法的结论。

不得拒绝接受消费者的合理投诉

《办法》从强化组织主体责任的角度出发，最大限度地方便消费者投诉简化受理程序，规定银行保险机构不得拒绝受理消费者的合理投诉和要求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或可以通过查询内部信息档案获得的材料。

为避免银保机构分支机构长期拖延和隐瞒问题等。《办法》规定了投诉核实程序，要求银保机构的上级机构核实下级机构的投诉处理工作，并在回复投诉处理意见时，告知消费者申请核实、调解、仲裁、诉讼等救济渠道。，从而充分保护消费者的投诉权。为保护消费者的合法权益，银行保险机构在处理投诉时，应当核实投诉人的身份，保护投诉人的信息安全。如果发现消费者投诉不是投诉人或其法定代表人或受托人提出的，银行保险机构可以不予处理。

同时，为完善投诉处理制度机制，《办法》要求银行和保险机构完善消费者投诉处理考核评价体系，综合运用积极激励和消极约束，将消费者投诉和处理工作纳入各级机构综合绩效评价指标体系

此外，《办法》要求银行和保险机构疏通投诉渠道，设立或指定投诉受理区域，提供录音录像等设备，记录和保存消费者投诉的受理和处理过程，加强消费者投诉管理信息系统建设，规范消费者投诉的处理流程和管理银行业保险机构应当公布投诉电话、通信地址等投诉渠道信息。和消费者投诉处理过程中，在官方网站、移动客户、商业场所或办公场所的显著位置。开通电子邮件、官方网站平台等互联网投诉渠道的，应当公布受理消费者投诉的电子邮件和网站地址。在产品或服务合同中，银行保险机构应提供投诉电话号码或其他投诉渠道信息

事实清楚的投诉应在15天内处理

在投诉处理方面,《办法》明确规定了银行保险机构处理消费者投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求

根据《办法》，银行保险机构应当建立消费者投诉处理回避制度，受理消费者投诉后，应当指定与投诉事项无直接利害关系的人员核实消费者投诉内容，及时与投诉人沟通，积极协商解决消费者争议

在处理时限内，银行保险机构应当按照有关法律法规、合同约定，做出公平、公正的决定，对于事实清楚、争议简单的消费者投诉，应当自收到消费者投诉之日起15日内做出决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或有其他特殊原因的，经上级机构或总行及总行高级管理人员批准并告知投诉人后，可再延长30天。

加强第三方合作组织投诉管理

对于金融机构与第三方合作产生的消费者投诉，《办法》要求银行和保险机构加强对第三方合作业务产生的消费者投诉的管理。如因合作销售产品或提供服务发生消费者纠纷，银行和保险机构应要求相关第三方配合处理消费者投诉，核实消费者投诉，及时提供相关信息，促进消费者投诉的顺利解决银保机构应将第三方机构处理消费者投诉的合作纳入合作第三方机构的准入和退出评估机制。

据悉，《办法》将于2020年3月1日起施行。原《保险消费者投诉处理办法》和《中国银行业监督管理委员会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理程序的通知》同时废止。