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李素丽数据地图北京公交集团提供地图
9年30日下午一点钟，北京公交集团客服中心办公室的门开着，门一开，叮铃铃的电话铃声和20多人同时出现的声音就此响起。在这间普通教室大小的房间里，醒目地张贴着一条标语，上面写着“乘客出行指南、智囊团回答询问、质量监督渠道、联系市民的桥梁”。
客服中心负责人于雯静告诉《新京报》，北京公交集团客服中心的前身是1999年正式开通的“公交李素丽服务热线”。当时，客服中心主任李素丽也制定了一条不成文的规则:永远不要说“不”“即使这不在我们的业务范围内，我们也应该提供其他咨询电话。在李素丽工作了10多年的接线员莹嘉说:“她特别像一位家长。”。李素丽对工作要求严格，但私下却很热情。他也在一年的30号呆在办公室，用他带来的厨房用具给值班人员擀面条和包饺子。现在，李素丽已经退休两年了北京公交集团客户服务中心的运营商数量也从15家扩大到65家，实行三班倒，每天处理2800多个电话。然而，同事们仍然可以找到她在工作中留下的痕迹。
< p >李素丽乘坐北京公交总公司第一客运分公司60路和21路公交车在北京来回穿梭18年北京公交集团提供地图
< p >每次提前两小时到达工作地点准备
1981，19岁的李素丽因12分的差异未能进入大学，错过了理想的广播与主持专业。在她父亲的影响下，她选择了成为一名公共汽车售票员，她的父亲一生都在驾驶公共汽车。她跟随北京公交一号线60路和21路公交车达18年之久。
其中，21路公交车从北京北站(现在是从安河桥北站)出发，向南到北京西站，这是当时北京最繁忙的公交线路之一同事们回忆说，在李素丽工作时，售票窗口旁边的窗玻璃一年到头都是开着的。当雨下得很大时，她从窗户伸出雨伞来保护那些在上车前脱下雨衣、收起雨伞的乘客。当她去上班时，她总是带一个包。万一交通堵塞，她会从车里拿出报纸和杂志来安抚焦虑的乘客。
李素丽自己说过，有时当乘客等了很长时间，他们会说，“李肃，你可以和我们谈谈。”我会带上汽车的小喇叭，告诉他们北京的新闻和历史文化。“有些大爷大妈怕她说话累了，还能泡菊花胖大海在站台上等她，车子停下来递了过去“一个老人和他的孩子吵架了，心情不好。他来到我的车旁唠叨个不停“
”总线有终点，服务没有终点”这是李素丽经常挂在嘴边的一句话自1996年以来，跟随李素丽在21路公交车上实习的于雯静仍然记得，公交车每天早上5点左右发车，李素丽通常提前两个小时到达做准备。
< p >公共汽车每天早上5点左右出发，李素丽通常提前两个小时到达做准备。北京公交集团提供地图
。公共汽车到达后，售票员的工作是扫地、擦玻璃、准备药箱、塑料袋等。于雯静回忆说，李素丽在清洁方面非常细致。"无论你从哪里摸她的车，无论你从哪里摸，她的车都不会觉得脏。"”下班后，李素丽将车擦得“干净明亮”。"
年初，一些男公交车司机觉得他们太细致和麻烦，不能和李素丽一起上课。”后来，李俶(李素丽)给车加水，并为司机准备了茶。司机在正确的时间上了公共汽车，开始工作。“一个月后，领队问司机是否想换售票员。相反，他笑着说，“没关系，”我通过和她一起上课提高了自己的水平。"
由于始终如一、一丝不苟地为乘客服务，李素丽于1993年荣获“全国五一劳动奖章”，1994年被评为“全国建筑系统劳动模范”，2000年被评为“全国劳动模范”等荣誉称号。
< p >到热线，“不能说‘不’”
8年10月，李素丽调到北京公交总公司服务次年12月10日，“公交李素丽服务热线”开通，她负责热线的管理。李素丽认为这是他一生中的一个重大转折点“它过去是一个售票柜台，但现在已经成为一个信息平台。我的服务可能会让普通人受益更多。“在接受媒体采访时，她曾解释过她做出这一选择的原因:热线提供的服务范围比售票更广。作为负责人，他不仅要为操作员服务，还要为工作人员和乘客服务。
李素丽为运营商设置了服务禁忌，不能说“不”，如不知道、不知道、没关系等如果来电不在公交集团的业务范围内，还应提供其他相关电话号码。如果你接到一个恶意的“找茬”电话，你不能直接挂断。「如有任何公共交通问题，我们会解答。如果有其他不相关的事情，他们通常会被引导。毕竟，我们有大量的电话，这对占用我们资源的客户是不公平的。北京公交集团客户服务中心张贴“
< p >标牌《新京报》记者王洪春拍下了
于雯静的照片，并表示回答问题时礼貌是不够的。早年，李素丽在每个工作台上放了一面小圆镜。镜子用红笔写道:“你今天笑了吗？”“最重要的是让每个人都保持好心情，微笑着为乘客服务。“几年后，操作员会记住这一点，小镜子被移走了
也被删除，以及窗口中的“宣传”。从前，如果有投诉，电话录音将被调用，全文摘录将被张贴在走廊的窗口，并根据评估系统给予处罚，教育自己和警告他人。现在，虽然不再有任何宣传，但每个操作员都必须在上班前参加培训会议，下班前发表意见，“给我们讲一些好的例子，总结一些问题。”你也可以抱怨，不要把你的情绪带回家。”于雯静说
谈到在李素丽认真工作的例子，一起工作的操作员“无所不知”于雯静坦率地说，李素丽是一个“言辞强硬、心肠软”的人当操作员输入信息时，写错单词与考试有关，但如果真的涉及到惩罚，她肯定会心软，“通常主要是口头教育。”
< p >北京公交集团客户服务中心的运营商数量从15个增加到65个，每天处理2800多个电话在北京公交集团为“人人负责”
< p >所做的公开报道的照片中，她喜欢在每年的除夕夜陪伴员工，她喜欢画细眉毛，挑眉毛的尾巴，笑的时候整齐地露出上牙，看起来整洁而有活力。在李素丽工作了10多年的接线员莹嘉说:“她非常像一位家长。”。"她肯定会问谁和她的家庭有关系。"
接线员赵丽仍然记得2001年8月的一个工作日，李素丽知道她要结婚了。下午5点下班后，她直接带她去理发店，在那里她经常烫发到晚上9点。"她帮我设计了发型。"赵丽解释说，因为她的父母身体不好，无法帮助她准备结婚，李素丽和她的父母一样，甚至提供了她结婚时穿的婚纱。当
谈到过去时，几个接线员一起笑了。李素丽喜欢称年轻员工为“婴儿”，而他们则称他们为“母亲”或“婆婆”在这一年的30号，李素丽经常和值班的“孩子们”呆在一起。她从家里带来了客服中心几乎所有的厨房用具。除夕夜，她为值班人员擀面条，包饺子。
“可能没有我们花那么多时间和家人在一起。””于雯静笑道在搬到7楼之前，客户服务中心原本在4楼，李素丽的办公室在3楼。“但是那些要求她的签名的人从来没有去过她的家，因为她通常在我们客户服务中心的大办公室里。“
2 008，北京市交通委员会整合北京市五大交通行业(公共交通、地铁、智能卡、省际长途和高速公路)，开通北京交通服务热线。李素丽担任北京交通服务热线的负责人。2015年1月，随着北京政企分开，96166热线回归公交企业。同年6月，正式更名为北京公交集团客户服务中心。李素丽担任客户服务中心的经理。同时，客服中心也是“12345市非紧急救援服务中心和12328市交通委员会投诉中心”的分中心直到2017年4月，她才结束了长达36年的巴士生涯。自
退休后，李素丽一直从事慈善活动，并担任中国志愿服务基金会副秘书长。他经常去基层，进社区，进学校，去企业做志愿服务交流活动，向雷锋学习，偶尔回老单位看看。于雯静后悔退休后，“她的精力似乎更充沛了”
新京报记者
编辑潘校对李香玲
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