从明年起，举报非法行为可以是“匿名的”，恶意投诉和索赔将不被接受。

明年1月1日，国家市场监督管理局将正式实施国家市场监督管理局新发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》为回应一系列消费者关注，市场监管总局网络监管司相关负责人昨日(十二月十日)解释记者注意到，《办法》允许匿名举报，鼓励经营者内部人员依法举报。与此同时，它再次重申，关于购买、使用商品或接受非生活消费服务的投诉将不予受理。这也意味着以“假冒”名义实施的恶意投诉举报主张将不会得到支持。

允许匿名举报，加强了对举报人的保护。

公众可能担心举报违法行为。该负责人表示，举报人的合法权益应得到充分保护。因此，本办法鼓励和支持举报:

1是允许匿名举报只要能够提供涉嫌违法行为的具体线索并对举报内容的真实性负责，举报人不得提供其姓名、地址和联系方式。如果匿名举报人申请举报奖励，他们也应该遵守特殊规定。

2是鼓励经营者内部人员依法举报涉嫌违反市场监管法律法规的行为。

3是加强对举报者的保护规定市场监管部门应当对举报人的信息保密，不得泄露举报人的个人信息、举报处理情况等。向举报人或与处理举报无关的人员。

不受理的职业索赔恶意投诉

《办法》规定了6种不受理的投诉:不属于市场监管部门职责范围或本机关无权处理的投诉；依法成立的法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者其他调解组织受理或者处理过的案件；不需要购买、使用商品或者接受生活消费服务，或者不能证明与被申请人存在消费者权益纠纷的；投诉人知道或者应当知道自己的权益受到投诉人侵害超过三年的；未提供法律投诉材料的；其他法律情况这些条例

被视为提供了管理恶意投诉和索赔的基础，为寻求利润的所谓职业索赔者关上了大门。市场监管总局局长表示，此类法规通过尽可能“减少”不可接受的案例、实施“负面清单管理”和遏制滥用制度，为人民提供了便利。

2-019年互联网法律会议发布的一份行业观察报告指出，与专业造假不同，“专业索赔”往往是在造假和敲诈的幌子下进行的总的路径是“一买、二谈、三报、四审、五诉”目前，“职业索赔”呈现出有组织化、产业化的趋势，影响了企业、平台、监管部门、司法部门等各方，破坏了市场经营环境，侵犯了消费者维护自身合法权益的司法执法资源。

食品药品投诉可以请求市场监管部门调解

“在市场监管领域，需要生活的消费者遇到消费纠纷可以请求调解”市场监管总局局长表示，条例明确规定，行政调解可以适用于市场监管领域的所有消费者权益纠纷，包括公平竞争、食品、药品、消费品、特种设备、计量、认证、检测、价格、知识产权等。

“在立法过程中，对食品药品适用行政调解存在争议，”该负责人说。我们认为，《消费者权益保护法》规定，向政府投诉是为了解决民事纠纷，并没有区分特定类别的商品和服务。只有行政调解才能实现这一目标。除了明确经营者的行政责任外，《食品安全法》还规定了十倍赔偿等民事责任。如果只查处违法行为而不重视民事诉讼，在司法成本过高的情况下，很容易挫伤经营者的民事责任，削弱对消费者的优先保护。

负责人强调，除食品和药品外，许多市场监管对象如汽车、儿童玩具、老人用品、家用电器、家具、电梯等。直接关系到人民群众的生命健康，人身安全受到侵害的消费者需要多渠道、多元化的权利救济。因此，《办法》明确规定，调解消费者权益纠纷不免除经营者依法应当承担的其他法律责任，反对“以罚代罚”现象

同时，考虑到核查、检验、检测和鉴定的特殊性和复杂性，为了提高整个过程的效率，避免消费者精力过剩和重复劳动,《办法》规定双方不能就终止委托技术机构调解或费用达成一致意见，并引导消费者提起民事诉讼。

国家12315平台已经上线，

可以通过微信支付宝等方式进入。《办法》颁布后，公众如何正确举报投诉？据了解，为规范投诉举报渠道，确保及时高效处置，《办法》规定公众需要通过互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等市场监管部门公布的渠道举报投诉。

市场监督管理局负责人表示，目前投诉热线是12315。12315平台已经在全国范围内投入使用。它支持各种便捷的登录方式，如网页、应用、微信、支付宝、百度等。它可以链接到国家企业法人数据库。消费者可以随时随地在线向任何企业投诉和举报，并直接在线接受当地市场监管部门的反馈。2019年上半年，地方市场监管部门通过平台处理消费者投诉举报108.5万件，成为消费者需求的新“高速公路”和“干线”。

举报人可以反映监管机构不作为

。如果监管机构不及时处理投诉，该怎么办？《办法》规定，投诉由被投诉人实际经营或者住所地的县级市场监管部门处理。对电子商务平台的投诉由被投诉人住所地的县级市场监管部门处理。对平台内经营者的投诉，由被投诉人实际经营地或平台经营者住所地的县级市场监管部门处理。消费者可以根据自己的方便选择其中一种。

同时，从提高行政效率、防止推诿扯皮、减少程序闲置的需要出发,《办法》规定，收到举报的市场监管部门没有管辖权的，应当通知举报人直接提交有管辖权的市场监管部门。市场监管部门发现查处的案件不属于其管辖范围的，应当将案件移送有管辖权的市场监管部门。举报人认为市场监管部门不作为的，可以通过行政复议、行政诉讼等程序进行救济和监督。

(北京头条)

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