中国南方航空公司客户服务95539除夕

中国民航报、中国民航网记者国盈报道:2019年1月24日，猪年前夕，万家灯火，人们在家吃团圆饭、看春晚。有一栋建筑也是灯火通明，不停地响着。是的，这是中国南方的95539客户服务大楼，它在除夕夜有中国南方的客户服务人员。

为防控新型冠状病毒肺炎疫情，南航及时出台相关机票售后服务政策。乘客拨打95539热线咨询和退款服务的需求大幅增加。从1月21日至24日，95539收到了280800个乘客来电，来电量同比增长93.76%(从2019年2月1日至4日春节期间)

针对大规模旅客退票的需求，客服部门高度重视，主要领导在前面指挥。通过及时调整生产能力，重点是接听交通电话，审查退货和变更单，出台激励政策，安排大量员工加班，动员休息员工返回岗位支持一系列措施，全力做好客运服务工作。客户服务的一线员工会主动取消休假，提前或推迟到达等方式返回工作岗位。为了做好春运服务，为武汉加油，贡献自己的全部力量。

除夕，中国南方95539客服作为一线员工24小时坚守岗位

1年1月21日至1月24日，客服部员工加班1739次，管理和后台员工支持147次呼叫，调整后的座位技能组支持277次呼叫。与此同时，在线繁忙语音提醒通过APP、微信和官方网站转移乘客办理取款和改革。客户服务部的AOC总部将及时、协调地发布最新消息。在线95539@csair.com邮箱将为乘客提供7×24小时英语、中文、日语和韩语四种语言服务，涵盖一般咨询、特殊服务、签证退款和换领、航班延误、金银卡等服务。截至1月25日，共处理了来自95539个邮箱的15585封电子邮件。1月21日至1月26日，客服部员工加班2527人，经理和后勤人员支持177人次，调整座位技能组，相互支持332人。同时，在线忙音提醒乘客通过APP、微信和官方网站办理取款和换证业务。客户服务部的AOC席位及时、协调地传递最新信息。95539@csair.com在线邮箱为乘客提供7x24英、中、日、韩四种语言服务，涵盖一般咨询、特殊服务、签证退换、航班延误、金银卡等业务截至1月26日，共处理了95539个邮箱中的1641封电子邮件。

95539让武汉振作起来的客服(本文图片由南航提供)。除夕夜，

，95539客服作为一线员工，每天24小时值班，数以千计的家庭团聚。虽然他们不是可敬的倒退者，但他们也坚守阵地，毫不退缩。只要有乘客打电话，他们就会耐心地为乘客提供服务，让他们平静下来。在此期间，客户服务部出现了大量的先进事迹和良好行为。一些党员主动取消了春节假期，回到自己的岗位上支持杨和温等。班长杨李强已经工作了9年，是一名有3年党龄的党员。他已经10年没有回家过春节了。他已经答应他的父母，不管怎样，他今年应该回家过春节。然而，在公司进入应急响应后，他毫不犹豫地以共产党员的身份留了下来。他利用休息时间回到岗位来支持现场。下班后，他打电话给在家的老母亲，告诉她武汉的疫情对航空公司影响很大。最初我答应回家过年，但我可能又违背了我的诺言，但我也向他们保证明年我一定会回家过年。虽然我的母亲不想回家过年，但她也说，“那你应该注意安全，在公司好好工作，不要在家外出，在疫情过后休假回家。”杨说:“作为一名共产党员，我们应该站在游客的角度，始终把“游客第一，服务保证”的理念考虑在内。不管前面的路有多艰难，我相信在大家的共同努力下，我们一定能够克服困难，胜利的曙光就在前面。”

由于流行病导致的退款数量急剧增加。为了确保乘客的退款能及时到达，电子商务公司财务部经理史华放弃了与家人难得的团聚。新年的第一天晚上，他匆匆赶回广州休假，组织员工成立了一个退款资金结算小组。在及时退票的同时，他还每天监控情况，向公司报告资金的流入、提取和短缺情况，确保顺利退票并安抚乘客。

高端部门的代理人董菊青(音译)积极休息，连续11天重返工作岗位。虽然住处离公司很远，每天上下班要花两个小时，但看到武汉疫情严重的新闻报道后，我被医务人员火速赶往疫区的精神所感动，觉得应该为社会做点什么。她说:“在家看一线医务人员真的很难。我们只能做有限的数量。在特殊时期，我们应该为公司和游客做更多的事情。”这对双胞胎姐妹王一舟和王一凡是2019年11月的新员工。这是他们第一次没有和家人一起过新年。至于过年回家，姐妹花说:“作为民航人员和南航的客服代理，我们必须坚守岗位，为武汉疫情的春运和退费提供售后服务，为1998年有所作为的新青年做一名新的客服代理。”

疫情是无情和富有同情心的。面对困难，南航客服人员主动履行中央企业的社会责任，不会退缩。这种病毒可能阻碍了乘客回家的旅程，但它不能阻止我们为乘客提供真正的服务。让我们齐心协力，冷静地处理这个问题。让我们用爱来打破病毒的屏障。让我们与乘客紧密联系，战胜病毒，迎接一个更温暖、更美好的春天。

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来源:中国民用航空网