如何处理来信来访、投诉和举报？本行和保监会有三种方式征求公众意见。

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为做好信访、投诉和举报的分类和处理工作，进一步规范银行保险监督管理委员会及其派出机构的相关处理工作，银行保险监督管理委员会近日发布了《银行业和保险业消费者投诉处理办法(征求意见稿)》， 《银行保险监督管理委员会信访处理办法(征求意见稿)》和《银行保险违法行为举报处理办法(征求意见稿)》(以下简称《投诉办法》、《信访办法》和《举报办法》)征求公众意见

银保监委表示，此次汇编旨在推动实现投诉、举报、信访“三点规则”，三种方法相互关联。

，其中,《信访办法》落实了“最多走访一次”的要求，抓住了信访矛盾的源头，引导有关信访问题在举报和投诉渠道得到解决，坚决防止信访矛盾上升，信访人走访频繁。同时，坚持方便群众有效减轻信访负担，学习有关部门制定的适应新时期信访工作的信访工作条例，并在实践中学习一线信访工作的做法例如，从平台上吸收短信和电话录音，已经在实践中广泛使用，并得到了群众的认可，从而有效地减轻了信访干部的负担。要提高信访的便利性和可操作性，引导群众按部就班地走访境内，采取切实可行的措施，规范信访部门依法信访和群众依法来访，切实减轻群众来访负担

《投诉办法》明确将消费者投诉定义为消费者与银行保险机构或其员工就购买银行、保险产品或接受银行及保险相关服务发生争议，并向银行保险机构主张民事权益的行为。《投诉办法》规定了银行和保险机构受理消费者投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求，鼓励提高投诉处理效率。对事实清楚、争议简单的消费者投诉，应当在15日内处理完毕并告知投诉人。如果情况复杂，可以延长到30天。此外，《投诉办法》包括对第三方合作企业投诉的处理要求。银行保险机构应要求相关第三方机构配合处理消费者投诉，核实投诉，及时提供相关信息，促进消费者投诉的顺利解决。

“报告方法”将报告分为实名报告和匿名报告，并提供不同的处理机制该办法规定了接受和不接受的条件。例如，如果一份报告同时符合以下条件，则该报告将被接受:所报告的事项属于该机构的监管职责范围；有一个明确的线人；有违反银行保险的具体事实和相关证明材料同时，该办法还规定了接受举报后的审查、受理、传递和回复的期限，并对举报人提出了义务要求。