智能民航案例展示——智能查询在Xi咸阳国际机场的应用

民航资源网2019年11月11日消息:为深化民航智能化建设，民航资源网发起征集评选“2019智能民航优秀解决方案及应用案例”，寻求创新实践企业分享先进经验目前，它已经收到了来自航空公司、机场和技术供应商的大量案例。今天展示的案例是智能查询在Xi咸阳国际机场的应用。

Xi咸阳国际机场智能查询应用

Xi咸阳国际机场智能查询应用项目利用人工智能语音转换、语义识别技术和云智能机器人共同构建机场云知识中心，培训云客户服务机器人，打造全国民航机场首个云智能查询应用，为旅客提供快速、高效、满意的人工智能查询服务

项目背景

机场服务从咨询开始，作为广大旅客了解民航行业的窗口和享受机场服务的起点，发挥着不可替代的作用。

2年1月7日，民航总局在工作报告中提出了“鼓励智能查询系统建设”的工作部署，并于2月12日在“解决民航服务质量关键问题”专项行动中明确要求“积极推进智能查询服务”

2-018年，吞吐量达到4465万人次，机场服务热线日查询量超过5000人次。查询服务中存在的主要问题有:

1，许多重复性问题，如航班程序、行李托运规定、身份识别等问题，占75%；

2年夏季、春季、异常航班等特殊时段，人工座席无法满足激增的查询；

3，现有查询导航中传统的“按1到按2”方式语音长，操作复杂，导致乘客体验差。

为了满足行业需求和业务需求，解决查询业务中大量重复出现的问题，突破业务瓶颈，提高服务质量，Xi咸阳国际机场与ariyun intelligence携手，利用人工智能语音转换、语义识别技术和云智能机器人，与多年从事机场查询业务的客服专家携手，共同建设云知识中心，培训云客服机器人，打造国内首个民航机场云“智能查询应用”。Xi咸阳国际机场云客户服务机器人——“小仓”应运而生。

项目目标

-通过引入云客户服务机器人来回答大量重复性问题，提高了服务效率，单次查询服务成功率达到50%；

-使用语音交互代替传统的按键导航、语音回复和短消息推送，提供查询信息并改善服务体验；

-节省有限的人力服务资源，应对乘客的紧急和困难问题，进一步提高服务质量

规划设计

使用微信公众号和小程序作为入口，用于西部机场的虚拟旅行。乘客点击呼叫客服，然后拨打云端智能客服，根据乘客的问题进行回答。如果他们没有收到满意的答复或超出答复范围，他们将自动切换到96788客户服务，提供人工查询服务。

为了使“小仓”能够全面、准确地应对旅客在旅途中遇到的各种问题，项目组全年转录了机场服务热线的人工总机，并从中收集了18，792个语料库。

通过核心词抽取、同义词完成和相似问题收集，最终建立了涵盖23类问题、932个标准问题、1365个同义词和1890个相似问题的基本静态知识库，如证书、过境、行李等。

项目组梳理并设计了最常见的问题查询业务场景，如交通咨询、无法通过对话解决的失物招领等。在10个商业场景中完成了23轮以上的对话，包括过境、身份识别、行李、航班查询、失物招领等。通过许多问答，明确了乘客的意图，从而准确地解决了乘客问题。