用户有理由退货。苏宁必须收取运费。免费服务的范围应该如何界定？

通过电器商店或电子商务平台购买的电器，如因正当理由退货，所产生的运输服务费用应由商家还是用户承担？家用电器免费服务的定义现在是一个难题。

乔华//

随着家电行业的成熟和服务体系的完善，越来越多的电子商务平台、家电连锁渠道和品牌专卖店都在提供售后服务，提供“免费退换货”、“送货上门”、“免费安装”等一系列配套服务

冰箱属于每个人的电器，所以商家在购买时会把它送到他们家。免费送货和安装已成为业内公认的商业服务项目。无论消费者是否应该支付用叉车卸载冰箱的费用，即使消费者应该支付，商家也有责任和义务提前与消费者沟通。在购买或交付之前，双方不应该事先沟通和协商吗？

从这个角度来看，苏宁特易购的售后服务远远没有达到预期的到位和周到。购物指南只卖，不管后面的送货和卸货问题。这种情况不仅存在于苏宁，也存在于整个家电行业的主要业务平台。

此外，事件中家用电器的退货运费问题一直是消费者关注的焦点。家用电器通常涉及交货、安装和其他问题，这些问题本身就很麻烦。很少有品牌或渠道表示没有理由在7天内退回家用电器，条款也比较严格。例如，确保包装完整，提供发票等。纵观整个行业，缺乏一个能够真正为消费者提供保护的明确条款。

《消费者权益保护法》第24条明确规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”国家没有规定或者当事人没有约定的，消费者可以在收到货物之日起七日内退货...依照前款规定退货、更换或者修理的，经营者应当承担运输等必要费用。“

在这种情况下，贾先生回来的原因是冰箱被卸了。无论产品是不能卸载还是在卸载和安装过程中有缺陷，都在交付和安装范围内，与消费者本身无关显然，冰箱不能卸载，消费者必须承担退货的费用。这是非常不合理的。这也是很多家电经销商应该考虑的问题:对于每个人的用电，尤其是600升的冰箱和100英寸的液晶电视，都存在送货、卸货和送货上门等问题。

家电已成为中国市场上最具竞争力的行业之一，也是中国最早与大型跨国公司积极竞争的行业。经过多年的发展，产品的同质化程度越来越高。售后服务已经成为提升各种家电品牌竞争力和打开缺口的主要重点之一。家电行业的售后服务相对复杂，包括送货、安装、维修和保养等。服务系统包括制造商、分销商、电子商务平台和第三方服务提供商。显然，无论你是在网上还是在实体店购买家电，如何建立一个高效、完善的服务体系是每一个家电企业和渠道企业的难题！

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