2019年哪些行业_2019年网络服务行业投诉：通讯服务类投诉量最多 占总投诉数量的24%

根据中国质量万利银行消费者投诉平台受理情况统计，2019年，中国质量万利银行消费者投诉平台收到网络服务行业有效投诉70，738起，较2019年增长73.8%。其中，受理和跟进投诉50365件，投诉解决率71.2%，高于2019年的70.8%，行业整体投诉处理良好。

1。行业类别分析

根据中国质量万利银行的消费者投诉数据，网络服务业可细分为以下类别:社交网络、通信服务、信息服务、网络游戏、游戏账户交易平台、音视频直播等类别

就投诉数量而言，通信服务类别的投诉数量最多，为17，243起，占网络服务类别投诉总数的24%。第二类是社会投诉，有17，226起投诉，占在线服务投诉总数的24%。对信息服务的投诉数量为14，949起，占网络服务总数的21%。来自游戏账户交易平台的投诉占14%。8%用于在线游戏，8%用于现场音频和视频广播。其他类别占1%

网络服务投诉行业细分数据

就投诉量而言，信息服务投诉量最大，为2482万元，占网络服务投诉总量的27%。二是社会类，总计2458万元，相当于信息服务投诉量，占网络服务投诉总量的27%。对网络游戏的投诉达到1513万元，占网络服务总量的16%。通信服务总量1092万元，占12%。游戏账户交易平台金额894万元，占10%；音像直播量614万元，占7%。其他类别占1%

网络服务投诉量行业细分数据

2，按投诉月份分析

据中国质量万利消费者投诉平台网络服务投诉量数据，8月份投诉量最大，为11465起，占投诉总量的16%8月份信息服务月度投诉的最高比例为26%，超过了年度平均水平。其次是通信服务，占25%，与年平均水平相同。社会投诉占16%，低于年度平均水平；游戏账户交易平台的投诉占19%，高于年度平均水平，这可能与更多学生在暑假玩游戏有关。其他月份投诉数量最低的是2月份，有2227起投诉。

网络服务投诉数量月度统计

根据网络服务投诉数量数据，9月份最大月度投诉量为1717万元，占投诉总量的19%9月份信息服务月度投诉的最高比例为27%，与年平均水平相同。其次是社会性，占24%，低于年平均水平。对网络游戏的投诉占14%，略低于年度平均水平。来自游戏账户交易平台的投诉占19%，高于年度平均水平。其他月份投诉量最低的是2月份，为317万元。根据投诉的性质，

可分为以下几类:服务态度差；服务人员不能解决问题；拒绝退款；无故处理/擅自开启；运营商流量平衡结转问题；账号被冻结/费用被无故冻结；网络服务的扣除/收费是任意的；无法检索账号；无法取消账号；消费欺诈/消费陷阱；服务人员在工作中犯错误；开具无法开票的发票；脱发的问题；游戏漏洞/软件漏洞；无法转移充值错误；外卖食品安全问题/产品质量问题

分析发现，涉及拒绝退款的投诉数量最多的是30，747起，即大约一半的投诉涉及企业拒绝退款，这证明在线服务退款是在线服务权利保护的重点。与此同时，有29，724起投诉涉及消费者欺诈/消费者陷阱，与拒绝退款的比例相同。可以理解，消费者欺诈和拒绝退款是伴随事件。消费者在收到消费者欺诈或落入消费者陷阱后要求退款，而商家拒绝退款，给消费者造成经济损失，从而引发大量投诉。此外，与普通消费者服务投诉不同，网络服务涉及大量的网络账户、会员等问题，而由网络账户问题引发的投诉也占很大比例。这种问题主要是由于账号被冻结/费用被无故冻结。共有20，656起投诉涉及此类问题。此外，1，737起投诉涉及账号不能被取消，376起投诉涉及账号不能被找回。

4。

(1)通信投诉分析

根据中国质量万利消费平台的投诉数据，中国移动收到的通信服务投诉数量最多，共计9218起，占通信服务投诉的54%主要问题可分为以下几类:擅自开业、捆绑消费、无故扣款；来自移动客户服务的骚扰电话；信号和维护问题；流量清除问题；糟糕的客户服务态度其中，有许多关于未经许可开业的投诉。例如，一个移动用户已经开通了99元的套餐服务，在特价期间，60元保证每月最低，流量不受限制。然而，当询问电话费用时，发现增加了“90元保证最低交通安全使用”的套餐服务。用户说他没有接到电话并同意这样做，但销售员私下打开了电话。他打电话10086寻求解决办法。客服说问题已经解决了。然而，用户再次发现电话费和套餐没有变化。因此，他认为中国移动的行为是对消费者态度的敷衍和任意侵犯。此外，一些用户表示，中国移动没有被允许建立一个包，并咨询客户服务。回复的原因是用户不小心拿起了广告。该用户表示，他无法理解中国移动的这种行为。用户还抱怨中国移动在我不知情的情况下订购了增值服务，每月额外收费30元。

米谷娱乐是投诉最多的地区。许多用户抱怨说，Migu未经许可就扣了费用，每月扣的费用从20元到80元不等。用户说他们从未使用过相关产品或处理过相关业务。客户服务回复基本上意味着用户自己点击了相关链接。用户认为他没有点击相关链接(如手机待机和长期飞行模式)。其次，即使他点击了链接，他也没有通知用户支付通知和密码保护。他认为中国移动联合米谷娱乐欺骗了消费者，侵犯了消费者的权益。

对于骚扰电话，一些用户表示，他们的手机收到了大量自称的手机销售套餐，有时甚至一天会接到四五个电话。在用户明确告诉他们不要处理业务并且来电造成麻烦后，销售人员在半小时内连续发送了五条销售信息。打10086投诉。在客户服务承诺之后，用户将不会再收到类似的骚扰电话，但之后他们仍然会收到手机销售电话。

(2)信息服务投诉

根据中国质量万利消费平台的投诉数据，美铁共收到6160起投诉，占信息服务投诉的41%因为它涉及餐饮、住宿和看电影等许多领域，投诉的原因很复杂，但可以大致分为以下几类:优惠券无效；计划失败。酒店或机票和火车票不能取消。无法退款；个人信息披露；食品安全问题；美国代表团暴力收取生活费用；美团的出租车费不正常。

ETC助理共受理投诉1975件，占信息服务投诉的13%。投诉主要集中在不退款、费用纠纷(任意扣除费用)和虚假宣传其中，许多消费者表示，在手机上提交订单后，制卡失败或未在约定期限内收到卡和ETC机或收到远程卡，客服未退款或超过约定期限未退款。此外，有消费者表示使用ETC助理充值，发现消费金额和余额之和不等于充值金额，使用过程中有异常扣款。

(3)游戏和账户交易平台

根据中国质量万利消费平台的投诉数据，腾讯游戏在游戏类中收到的投诉最多，共计3465起，占游戏类投诉的23%，其中近一半涉及账户关闭社交账户被冻结的情况略有不同。游戏账户更多地与虚拟财产相关，如游戏点数、游戏硬币、游戏设备等。如果账户被无故冻结，更有可能导致经济纠纷。

在与游戏账户交易平台相关的投诉中，交易猫收到的投诉最多，有6510起，占游戏投诉的43%