去年厦门地震几级_去年厦门消费者满意度全国第四 疫情防控期间"三快"处理投诉举报

通过“三快”机制，监管机构高效地处理消费者纠纷

处理消费者投诉的主管

厦门网讯(海西晨报记者彭怡君通讯员林)3月12日，中国消费者协会发布了2019年100个城市消费者满意度测评报告评价结果显示，厦门在消费者满意度综合得分中排名较高，排名第四。在

今年1月1日，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(以下简称《办法》)正式实施当公民遇到消费者纠纷时，他们应该收集什么证据，应该如何投诉？昨日，厦门市消费者权益保护委员会将对《办法》进行解释

数据分析

疫情投诉日趋稳定

1年3月21日至10日，市场监督管理局12315热线共登记各类信息16626条，其中疫情相关信息4433条。在与该流行病有关的各种信息中，查阅了1，864份。在这1261起投诉中，有1203起得到了解决，为消费者节省了238.4万元的经济损失，赔偿金额翻了一番，达到2.86万元。收到1308份报告，完成1268份报告

是从登记的12315起疫情投诉的特点分析出来的。目前，投诉的拐点已经过去据了解，1月23日投诉数量最高为154起，1月24日为142起，然后继续下降。自2月2日以来，每日疫情投诉数量已低于20起，且日益稳定可控。

这些投诉集中在621个住宅项目、215个面具、130张机票和73个酒精和其他防护项目。这四类中有1，039起投诉，占疫情投诉的82.4%。此外，酒店住宿、机票等大型消费服务和大型包装面具商品都有大量的投诉和纠纷。其中，争议金额在1000元以上的投诉133起，占疫情投诉的10.5%，争议金额在10000元以上的投诉17起

机制应用

“三快”处理投诉和举报

。针对疫情防控期间投诉举报数量可能增加的情况，厦门市市场监督管理局提前做出判断，首先做好准备，组织重点业户开展法律法规宣传培训，倡导诚信经营。实施“快速受理、快速处理、快速反馈”的“三快”工作制度，及时、快速处理与疫情有关的投诉和举报，由分管领导亲自指导工作，区局投诉举报台进行前台协调和指导，各部厅建立联动协作机制。

针对群众反映强烈的价格欺诈、制售假冒伪劣商品、欺诈等侵犯消费者权益、买卖野生动物和活禽等四种违法行为，厦门市市场监督管理局分管领导带领专门执法班加强了对案件来源的调查和判断。专项执法课每天召开一次案件分析会，对12315受理的投诉线索等热点敏感问题进行分析判断，快速梳理和分发案件来源线索，案件处理单位当天立即调查并反馈核实情况，形成快速反应机制同时，深入挖掘源头线索，加强三级协调，办案速度和执法效率不断提高。其中一起案件被列为总局“联合双打”第三批典型案件，并在全国范围内上报。解释

政策

12315第1号使对外投诉举报更加便捷

1年1月1日，《市场监督管理投诉处理暂行办法》正式实施《办法》规定了投诉举报的具体程序。《办法》指出，投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者发生消费者权益纠纷，要求市场监管部门解决纠纷的行为。

《办法》规定，投诉时，提供的材料应包括投诉人、被投诉人姓名、电话号码等信息，以及具体的投诉请求和消费者权益纠纷事实。消费者在维护自身权益的同时，应当承担相应的义务和举证责任。

如果发生消费者纠纷，我应该向哪个部门投诉？《办法》规定，消费者投诉由被投诉人实际经营或者住所地的县级市场监管部门处理。考虑到电子商务活动的特殊性，电子商务平台经营者和电子商务经营者通过自建网站等网络服务销售商品或提供服务的投诉，由所在地县级市场监管部门处理。对平台内运营商的投诉由平台运营商实际运营地或平台运营商所在地的县级市场监管部门处理，消费者可以自行选择。

《办法》还规定，6起投诉不予受理，包括不属于市场监管部门职责范围的投诉，或者本机关无权处理的投诉；依法成立的法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者其他调解组织受理或者处理过的案件；不需要购买、使用商品或者接受生活消费服务，或者不能证明与被申请人存在消费者权益纠纷的；投诉人知道或者应当知道自己的权益受到投诉人侵害超过三年的；未提供法律投诉材料的；其他法律情况

对于公开举报行为，《办法》也制定了鼓励和保护的规定此外，“办法”和12315“五行合一”正在同时推进。去年7月1日，市市场监管局“五行合一”和“12315 1”工程竣工全国12315平台已经投入运行，支持网页、APP、微信、支付宝等登录方式。消费者可以随时随地报告网上投诉。

设立直播分会场记录网上教室

为了进一步激发消费潜力，维护消费者合法权益，创造安全舒适的消费环境，今年3月15日，福建省消费者权益保护委员会将与福建省室内装饰协会、省内九市消费者委员会、平潭市消费者委员会联合开展一系列“绿色家居装饰”宣传活动。从3月1日开始，“绿色家居装饰”获奖知识竞赛和获奖网络调查活动上线3月14日下午，厦门市消费者权益保护委员会和厦门市室内装饰协会将在厦门网上设立分支机构，邀请家装行业专家、消费者代表和消费者权益志愿者观看网上直播，共同分析和探讨家装市场的消费问题，引导和规范厦门家装市场。

此外，结合当前疫情防控工作，区市场监督管理局也将“3·15”宣传阵地转移到互联网上。湖里区市场监督管理局为在家上课的学生创建了一个“3.15小班”。课堂视频将在许多官方微信公众号和微博上发布，如湖里区教育局和湖里区市场监督管理局。通过生动有趣的网上课程，工作人员紧紧围绕2020年度消费者权益保护主题“凝聚你我的力量”，让学生了解如何区分“三非产品”，自觉抵制“五羊零食”，增强学生维护自身消费者权益的意识，呼吁他们加入消费者权益保护的行列。

(记者彭懿县通讯员洪权)