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原标题:战争“疫”与头牛董事长于敦德访谈:体验退改“井喷潮”等待行业“反弹”春天
来源:国家商报
每记者张洪雷
往年春节期间大量游客出游，成为OTA(在线旅行社)收入的“黄金时期”
而今年，新皇冠的突然爆发使旅行戛然而止...包括途牛在内的太田经历了一场巨大的“撤退和改革”井喷——他们仍不得不面对客户投诉增加10倍的局面，以及随之而来的预付款压力，在此期间，他们的大部分业务都停滞不前。
已经面对和处理了数十万个取款和变更单，从数以千计的一线客户服务到公司的其他员工，再到途牛旅游网的创始人、董事长兼首席执行官于敦德，所有人都对这些日子记忆犹新。
于2006年创建了途牛，推动该公司于2014年在纳斯达克上市。在接受采访时，于敦德还对记者说，“这种情况确实是一个很大的挑战，自成立以来影响最大。”“
疫情来袭，面对退潮，如何应对退潮？疫情过后，旅游业会迎来新的春天吗？考虑到这些问题，最近，《国家商报》记者与于敦德进行了独家对话。
途牛董事长兼首席执行官于敦德图片来源:企业供应图
爆发、退款和变更单上升
“最难忘的除夕1月24日深夜(除夕)，途牛客服李丹丹(化名)在朋友圈里哀叹，“放弃与家人团聚，每天4000多个电话持续三天。”。客服忙得一天都顾不上饮用水，女孩们一边处理一边哭然而，越是困难，就越有必要认真维护客户服务。“
这些忙的背后，是由于疫情的爆发，头牛面临撤退和协商爆发
今年1月21日至2月2日，头牛客服接到的电话增加了10多倍，1月24日达到16000个电话的高峰。在资源端共协商了大约500，000个变更。
退货订单的急剧增加对一线员工的影响最为直接。自1月21日以来，由疫情引发的退款和变更单数量急剧增加，许多头牛员工自愿退还机票和返程机票，要求留下来加班。
由于部门工作量大，夏逸飞于1月22日放弃休息，赶往公司处理订单。“有太多订单等待处理“在订单取消的高峰期，半天的休息是奢侈的。就这样，他坚持了半个月。
与李丹丹、夏亦菲以及头牛客服中心的数千名客户发生冲突。无论是在工作中还是在生活中，这都是头牛客服团队难以忘怀的“战争瘟疫”。他们在深夜下班后被拦在地铁站外，当他们饿了还不能接电话时就昏倒了，并且在反复解释后被顾客理解而如释重负...
1年23日，于敦德从土牛发来一封内部信件在信中，于敦德就客户、员工和合作伙伴的服务保证向头牛的“牛人”提出了要求。
，作为途牛的领导，于敦德谈到一线员工的辛勤工作时说，“这个除夕，对于途牛的员工来说，没有过去的庆祝和兴奋。”他们匆匆忙忙地吃了几顿年夜饭，开始了忙碌的工作。“
这与往年大不相同“每年除夕，我们都会为值班的同事准备晚餐，还会有一些聚会活动，比如包饺子和抽奖。然而，在今年的除夕夜，每个人都只吃了几口就开始处理订单。“
”1月21日左右，订单有少量取消。1月23日至26日是取消航班最密集的时期，不断上升的疫情数据对乘客的心理变化产生了很大影响。”于敦德说
“第一个想法是想增加人。”当订单不断被取消时，我强烈地感到必须增加我们的值班人员。”于敦德说，往年春节前后，值班人员的安排主要是保证预订订单的出行和处理新订单。
旅游产业具有复杂的产业链。面对巨大的咨询和取消需求，头牛客户服务团队的人数不断增加。截至1月24日，文化旅游部已发出通知，从1月27日起，国内外团体旅游和“机票+酒店”半自助旅游产品将在全国范围内暂停。“
”的发布，统一了从业人员的工作节奏，改变了我们工作的重点。与之前基于不同情况的解决方案不同，我们首先开始取消部署订单。机票和酒店等旅游资源取消得越早，损失就越小。”于敦德说
“在退款和更改订单及相关通知快速增长的情况下，我们的保障计划已经升级了15次。”第一步是处理客户的退款和换货订单，然后进一步完善春节期间的服务保证。为了更快地满足游客的需求，除了传统的电话、短信等之外，还增加了专门的页面。“回想起疫情期间的工作条件，于敦德觉得自己经历了一场难忘的战斗
预付费产品面临压力，测试资金链
投牛客服是否工作。图片来源:企业供应图
“在旅游平台漫长的供应链中，大量订单的退货和变更压力将层层传递”于敦德告诉《国家商报》记者
何进一步解释说，在退货和变更订单的过程中，对OTA的供应链能力进行了严格的检查。在线旅行社平台需要在收到退款和更改的要求后，首先联系资源供应商，然后供应商将反馈给酒店、航空公司等。然而，并不是所有的酒店和景点都能顺利地归还给供应商。其中，国内旅游供应商尽可能地响应政策号召，但在出境旅游业务方面，沟通流程和退款方案更加复杂
面临的退货和变更订单的压力也考验了该平台的融资能力。截至1月27日，途牛已将重大灾害保护基金的额度上调至2亿元。
其他国内OTA平台也需要这样处理。为保护消费者权益，携程、飞猪、去哪儿、蜂巢、同城一龙等在线旅行社平台不断升级免费退款和续费范围。平台缓冲资金的数量不断增加，涵盖了机票、酒店、机票和度假等所有业务领域。
平台预付款已经过测试。于敦德提到，并非所有的旅游企业都有足够灵活的现金流来应对这种情况。旅游行业预付时间长、现金流充裕的公司在处理退款和变更单时会很轻松，并尽可能多地向游客退款。然而，也有一些企业只在期限改变时才提供现金。此外，还会出现用旅游票来弥补游客损失的情况。
和预付款也是悬在主要在线旅行社平台头上的达摩克利斯之剑。一般来说，该平台预先预留了高质量的资源，使乘客能够体验到更好的位置、房间、飞行时间和旅行安全，但在紧急情况下，这也给OTA带来了风险
"为了获得良好的资源和确保旅游体验，许多预付款可能已经提前半年支付。我们的许多预付款已经支付到8月。这种情况下涉及的产品减值很差，对现金流有很大影响。””于敦德说，“还有另外一种情况，供应商可能会把预付款拿回去然而，在这种情况下，一方面，预付款很难收回，另一方面，订单付款必须退回给客户，从而面临更大的财务压力。“
”部分旅游资源和服务与合作伙伴协调后，有些只能改变而不能归还，有些不能改变也不能归还。这导致不可避免的损失，并要求平台方承担责任并与合作伙伴沟通。这是最近更大工作量的一部分。“除了处理乘客撤离问题，途牛最近最重要的任务之一就是减少乘客数量。
因此，于敦德和头牛需要与国内外合作伙伴不断思考，通过与资源方的良好沟通，减少损失，寻找退出和改革的方案
并没有裁员来增强实力，旅游业需要在变化中成长
”坦率地说，目前一些旅游产品受到很大影响，而占据主营业务的收入相对较大在这种背景下，一方面，员工需要做好现有订单的退回和变更服务以及客户服务，另一方面，他们需要积累力量，不断学习，为以后的工作恢复打下一定的基础。”谈到头牛的现状，于敦德总结道幸运的是，近期的工作节奏并不像改革高峰期那样紧张和稳定。于敦德表示，目前国内订单的退款和修改已经基本完成，大部分已经进入退款流程，出口订单的退款和修改也同时进行。
家企业这次受到很大影响。当被问及是否会有裁员计划时，于敦德的回答是否定的“我们不会在疫情期间裁员。我们相信，在疫情过后，我们将迎来新的机遇“
”从2019年3月开始，我们将产品发布的满意度从75%提高到80%供应链中也有很多投入。在国内外建立更完善的网络，提升旅行体验。一方面，它保证了客户的出行，另一方面，它也为我们的退出和改革提供了很大的支持。”于敦德向记者介绍道
头牛在业务低迷时期也有了新的布局。
“疫情何时结束，我们无法做出准确的判断，但我们可以在这段时间内做更扎实的基础工作。一方面，提高组织建设和培训质量；另一方面，加大研发投入，聚焦重点项目，构建更加完善的供应链和资源对接库”于敦德说
在他看来，对于旅游平台来说，机票和酒店的任何组合都会在不同的时间和不同的优惠政策下发生变化。他还透露，目前途牛已投资1000多台服务器，日计算量可达1000亿台，更准确地实现包装产品的价格计算，优化价格体系。此外，平台的自动化速度得到了提高，订单响应效率和资源调度能力得到了提高。
现在，随着防疫和控制周期的延长，旅游业的影响还有待观察。根据国家统计局的数据，受非典影响，2003年中国旅游总收入为3442.27亿元，同比下降11.24%同样的比例，2018年总规模为5127.8亿元，影响将达到几千亿。
疫情稳定后，如何尽可能恢复经营业务也是旅游从业人员面临的问题。
2年10月10日，当全国大部分地区开始恢复工作和生产时，途牛与几家酒店集团联合推出了“轻松生活”服务。另一方面，途牛还推出了一些针对全国范围内合作商店的升级服务保障措施，包括为期6个月的商店管理费减免和在线培训课程。
“在这段时间里，朋友圈里有一种说法，旅游从业者是世界上最希望有好天气的群体。”于敦德告诉《国家商报》记者，“事实确实如此，因为我们的领域与每个地区的自然环境紧密相连，我们也需要不断调整自己以应对变化。然而，这一次的情况确实是一个很大的挑战(头牛)所面临的自成立以来，其影响也是最大的。“
但是，根据于敦德的逻辑，每一次危机都会对行业的供应链和产品结构产生巨大的影响和变化在这种流行之后，在线旅行社将对预付费资源更加谨慎，并将进一步提高动态打包产品的比例。
“我相信，在疫情过去、人民出行需求增加后，这段时间所做的准备将释放出应有的价值。””于敦德说下面
是于敦德采访《国家商报》记者(以下简称NBD)的部分对话内容。
于敦德:在
NBD:2003年的非典也给太田带来了严峻的考验，但途牛当时并没有成立。你认为这个前所未有的测试怎么样？
于敦德:我们成立于2006年。实际建立相对较晚，没有遭受非典。然而，作为企业家，我们总是需要面对不断变化的外部环境。
旅游业与自然环境和天气变化密切相关。无论是火山爆发、地震等自然灾害，还是台风、暴雨等极端天气，都会影响业务发展。这些突发事件也使我们能够总结一些案例经验，这样我们就可以随时对不可预测的外部环境做出一些预警和研究。
9 NBD:在疫情影响下，是否会考虑相关人员进行优化？
于敦德:1月23日，我给员工发了一封内部信函，详细说明了应对疫情的规划方向。在疫情期间，我们不会裁员。我希望每个人都能一起度过难关，在风暴过去后拥抱更大的成长空间。
9 NBD:最近你的工作状态和情绪有什么变化？
于敦德:以前，在我们成长的过程中，我们也积累了很多应对一些中小型突发事件的预案，这也让我们在面对疫情的影响时显得平静和从容。
比平时更有秩序，目前有许多紧急情况需要处理。我们必须打破常规时间表，在变化中不断调整结构。最近，我每天都很忙，通过视频和电话与员工、合作伙伴和供应商联系。
9 NBD:您认为对于OTA及其上游和下游合作伙伴来说，什么是最重要的问题？
于敦德:事实上，我们一直在和我们的合作伙伴沟通，包括最近的一些培训工作。与他们的沟通仍然非常充分。我们现在最关心两个问题:第一，如何度过目前的困难阶段，第二，做好准备，抓住疫情爆发后的新机遇。
在疫情的影响下，每个企业面临不同的情况，但核心是保持实力，确保生存。另一方面是积聚力量，从之前的忙碌状态中停下来，真正冷静下来，为自己打下基础。
9 NBD:你对OTA的未来有什么看法？
于敦德:旅游业在不断发展。它一直面临挑战和压力。这种情况可以进一步刺激团队的士气。在流行病的影响下，尽管许多订单停滞不前，但我们的工作一直很忙。
一个人对世界的探索没有极限，旅游业的消费也没有极限。17年前非典过后，许多优秀的企业诞生了。我也对太田的未来充满希望。
