因疫情不能旅游怎么退费_处理疫情防控期间旅游纠纷有依据 官方发布因疫解除旅游合同退费原则

形象网(记者阮海峰)2月26日，文化旅游部旅游质量监督管理办公室发布了《关于妥善处理旅游突发投诉的若干意见》(以下简称《意见》)，明确如在旅游突发事件期间因不可抗力导致合同无法履行或不能继续履行，旅游企业应在扣除实际费用和无法收回的费用后，将余款退还给游客。文化旅游部旅游质量监督管理司司长

表示，目前，旅游疫情投诉的处理关系到人民群众和旅游企业的切身利益。各级文化旅游主管部门要高度重视，积极妥善处理旅游中与传染病有关的投诉，及时化解纠纷和矛盾，为全面防控传染病做出贡献。

为贯彻落实党中央、国务院关于预防和控制新发肺炎疫情的重要指示，妥善处理旅游投诉和涉及疫情的纠纷，切实维护旅游者和旅游企业的合法权益，现提出如下意见:

准确界定旅游投诉涉及疫情的性质

1年24日。文化旅游部办公厅下发《关于停止旅游企业经营活动全力防控新型冠状病毒肺炎的紧急通知》(鲁文电根(2020)29号)，明确要求:一是从即日起，全国旅行社和网上旅游企业暂停团队游和“机票+酒店”产品的运营；第二，旅游团队可以继续完成合同中约定的行程。

根据《民法通则》的规定和全国人大法律委员会的解释，旅游合同因疫情影响不能履行的，应认定为不可抗力1月24日前如有退款争议，应依据相关法律法规或旅游合同进行调解。

处理传染病投诉的三种主要方式

一种是变更旅游合同根据《旅游法》第67条的规定，旅行社和游客可以在合理的范围内改变旅游合同，推迟旅行，直到疫情缓解，并就包括支付费用在内的相关条款达成新的协议。因此，增加的费用由旅游者承担，减少的费用由旅行社支付。

2是终止旅游合同根据《旅游法》第67条的规定，旅行社和游客均可终止旅游合同，旅行社应在扣除已支付给当地旅行社或演出助理的不可退还费用后，将余额退还给游客。

3被旅游投诉调解不成的，根据《旅游投诉处理办法》，旅游者可以按照国家法律法规的规定向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼

因疫病取消旅游合同的退款原则

一是旅游企业在扣除实际费用和无法收回的费用后，应将余额退还给游客；

2是国内旅游应按照国家或省交通、旅游等部门公布的退款政策以及大型旅游平台企业和景区公布的退款政策进行退款。

3是出境旅游应根据相关目的地国家或地区公布的退款政策进行退款对于目的地国家或地区尚未出台退款政策的出境旅游产品，旅游企业应尽最大努力与当地机构和履行助理协调退款事宜。

4是旅游企业应提供明确的不可退还费用的证明材料，以保证游客的知情权。

5是针对涉及金额较大的出境旅游投诉难以达成共识，建议旅游者通过司法渠道解决退票费纠纷；

6是旅游企业有义务接待旅游者进行咨询并做出良好的解释。

关于因疫病取消旅游合同的退款时间

一是旅游企业应根据有关部门的要求及时安排退款；

^ 2因疫情关闭的旅游企业应按照当地政府的要求，在恢复工作后尽快安排退款；疫情投诉受理时间的计算应结合当地的复工规定综合考虑。

3是对暂时无法返回工作岗位的旅游企业应及时通知游客，并在返回工作岗位后及时处理；

4是因资金征收而不能及时退还费用的旅游企业，应及时向游客做出说明和正式退款承诺。

妥善处理旅游传染病投诉的工作要求

1是引导游客保留证据，尽量在非高峰时段投诉鼓励无法及时复工的旅游企业通过电话、微信、邮件等在线方式组织人员及时处理投诉。

2是做好法律解释和游客安慰工作耐心解释不可抗力的法律法规，安抚因调解时间长、费用返还少于预期而引起的游客不满，并在条件允许的地区引入律师介入调解；

3是引导旅游企业妥善处理投诉根据不可抗力法则，建议旅游企业为游客提供更多的选择，增加他们的选择。旅游合同终止时，应协助旅游企业督促当地机构和履行助理依法按规定返还相关费用，维护企业合法权益。同时，要求旅游企业承担“已付且不可退还的费用”的举证责任，最大限度地为旅游者挽回损失。

4是根据具体情况，可以适当延长旅游投诉听证期限，为双方和解提供时间鉴于与疫情有关的旅游投诉数量急剧增加，旅游企业面临困难，退款谈判时间长，经各级文化旅游主管部门同意，旅游投诉处理时限可适当延长。

5适用于在疫情投诉调解工作中做出突出成绩的同志，各级文化旅游主管部门应当给予表彰。

6是对旅游企业不配合投诉调解而损害旅游者合法权益的，应当加强监督检查；

7是12301。全国旅游投诉举报平台的工作程序暂不调整。关于流行病相关投诉的相关信息将在统计中单独考虑。