消费心理学案例_天津市消协发布2020年第1号投诉披露案例 新东方学校退费多扣款 消费者合理诉求获支持

天津北方网消息:近日，天津市消费者协会(以下简称“天津市消费者协会”)发布了2020年第一号投诉公开案件，涉及天津新东方培训学校有限公司(以下简称“新东方学校”)退扣费纠纷本案中，新东方学校和消费者均同意取消培训协议，但双方未能就退款会计标准达成一致，引发了消费者纠纷。最后，经过多次调解，新东方学校根据天津市消费者协会的意见为消费者办理退款。

案例简介:

消费者史先生投诉2018年6月在天津新东方学校为女儿石某办理“资优学生一对一培训”，共支付培训费用3.2万元。双方在《资优学生一对一学习中心培训协议》(以下简称《培训协议》)第一条中约定，培训总费用为32000元，培训时间为100小时，给予时间为10小时。2019年8月，双方经协商同意解除上述协议。双方确认共有17个完整课时未完成，并确认退款制度为对应可退款费用的小时价格=实收费用-(实际课时数-对应免费课时数的实际课时数)*实际课时数。消费者要求按照320元/课时计算的实际课时对应的小时价格退款5440元。但新东方表示，在协议执行过程中，施出现了升学率的情况，按升学率后340元/课时计算的实际课时对应的小时价格，应返还3780元。经过多次不成功的谈判，消费者向天津市消费者协会投诉。

处理过程及结果:

天津市消费者协会受理后组织双方进行调解在调解中，师先生向天津市消费者协会提供了一份支持其主张的培训协议。协议第一条规定“培训总费用为32000元，培训时间为100小时，免费时间为10小时”；第五条规定:“学生申请退款时，优能一对一部门将根据以下课程费用相关规定扣除相关费用。退款按照报名时的价格制度执行。可退还费用=实付费用-(实际课时-对应于自由课时数的实际课时数)×对应于实际课时数的小时价格。如果学生跨年级上课，退款将根据实际年级学生上课时数相应的价格计算。”新东方学校表示，师某从高二升到高三，并在签约当天向父母展示了“新东方卓越一对一收费标准”的宣传页，上面注明高三收费为340元/课时。因此，新东方学校不应根据双方培训协议中约定的320元/课时扣除石某的费用，而应按340元/课时扣除。然而，新东方学派无法提供有效的证据来证明其观点。消费者表示，他们没有看到“新东方卓越一对一课程收费标准”，也没有人告诉他们升级需要根据培训协议中商定的价格增加学费。此外，某个培训课程的开始已经是高三年级，没有升级。退款按实际课时对应的小时价格，按320元/课时计算。

综上所述，天津市消费者协会支持消费者的退款要求。经过两次调解，新东方仍然拒绝消费者的退款要求。根据《消费者协会受理消费者投诉指引(修订)》的有关规定，天津市消费者协会决定组织听证和调解。虽然新东方没有按照规定的时间参加听证会和调解，但在听证会和调解当天与消费者签订了调解协议，并根据天津市消费者协会的意见将款项退还给消费者。

在这种情况下，双方同意取消培训协议，剩余17个课时的正常学费没有支付，这是毫无争议的。消费者纠纷的出现是因为双方无法就报销会计标准达成一致。

天津市消费者协会认为，首先，争议双方签署的“优能一对一学习中心培训协议”是双方意愿的真实表达，因此对争议双方都具有法律约束力培训协议第一条规定“培训总费用为32000元，培训时间为100小时，免费时间为10小时”因此，在没有新东方提供的其他有效证据的情况下，双方约定的价格不能随意变更。

其次，新东方学校提供的“新东方卓越一对一课程收费标准”的宣传页没有得到消费者的确认，也不是“培训协议”的附件，消费者不同意。新东方学校没有提供证据证明其告知消费者升至高三后，应按340元计算与实际每小时课时数相对应的小时价格根据《合同法》的相关规定，公示页仅显示价格内容，未经消费者明确确认，不得作为合同内容的一部分。双方应以共同签署的合同内容作为返还剩余课时费的依据。

此外，根据合同对象的实际表现，不存在受训人员的“晋升”。在签署合同时，受训者已经完成了他们在高二的学习。参加培训的目的是为高三的学习做准备。双方签订的合同的服务对象是高三的培训服务。双方提供的服务与之前提供的服务没有区别，因为目标是“轮班促销”双方同意，在协议执行过程中，甲方一直为乙方提供高三课程的培训服务。因此，新东方声称收取更多的上课时间是没有事实根据的。

综上所述，我们可以得出结论，新东方的主张没有法律依据或事实依据。

天津市消费者协会的意见是新东方学校认为，由于档次提升，课时不应按340元/小时计算，应按照签订协议时收取的320元/小时标准进行退款，并向消费者退款5440元。(金云新闻编辑傅拥军)