天猫双121_阿里 COO 资深技术专家：以天猫双 11 为样本谈数智化服务的未来

回应30秒，99.9%的问题解决率，阿里巴巴客户体验的新标准今年天猫双11诞生。

最近，由客户世界机构主办的“洞察者2019论坛”在深圳召开，会议以智能呼叫为主题，探讨了呼叫行业如何以大数据、云计算、人工智能反复升级最大限度地发挥服务能力。 阿里巴巴客户体验事业群( CCO )资深技术专家周国尧在会议上分享了阿里客户领导业界的秘诀。

周国尧说，通常我们提到的服务保障只是“治疗”阶段，第二阶段是数智化体验推进，“体检”阶段，第三阶段是“养生阶段”，这是我们未来的方向。

在刚刚结束的天猫双11中，蚂蚁CCO创造了“世界上最棒的顾客体验日”。 双11日，天猫交易额达到2684亿美元，比去年增加了25.7%，但今年消费者双11期间的总咨询减少。 一升一降的数据对比，推进酒精的数智化体验的能力发挥着很大的作用。

据周国尧介绍，几年来蚂蚁CCO在数智化领域不断实践，从服务的开始、调度、处理、评价到服务运营、体验洞察，蚂蚁客户体验业务积累了全链接的数据化和智能化能力。

与传统客户出现问题的“驱动器”不同，蚂蚁将服务延伸到业务前沿，是一个数字化的体验引擎，结合实时数据技术和智能技术深度，在分析水平上洞察全通道消费体验障碍，发现问题，正确定位，估计影响规模 多亏体验引擎，今年猫双11消费者咨询红包津贴的频率比去年同期减少了约50%，修改订单支付的案例比去年同期减少了60%。

今年1月阿里巴巴CEO张勇正式发表了阿里巴巴商务操作系统。 随后，CCO成立了客户体验中心团队，负责阿里巴巴商务操作系统的服务系统(服务操作系统)，为阿里巴巴集团和生态用户提供全方位的服务产品、数据、技术、智能等整体服务解决方案

二十一天内，CCO为超六日猫核心商店提供客户服务数据大屏幕，抓住所有链接商和消费者的联系点，帮助商店在第一时间为消费者服务，帮助品牌创造新的业务量。

随着阿里服务操作系统在各个行业的应用，数智双驱、体验成为国王的时代已经来临。 服务体验已成为商业核心竞争力，推动服务行业整体生产关系的变革。

在现场，周国尧明确了蚂蚁的下一个计划。 将“顾客第一”文化纳入酒精数化产品研发，不断运输、渗透给蚂蚁所有服务伙伴，共同构建数化服务，构建业务成长的新引擎”