智能_“智能”客服何时不再尬聊?

随着人工智能( AI )技术应用的深入，现在很多行业都采用了智能电话。 但是，由于技术的发展水平有限，管理不善等原因，现在的智能呼叫存在很多缺陷和脆弱性，经常会给用户留下不能很好地解决用户的问题，不能回答问题，不诚实，不诚实的“借口”等印象，频繁地吐露出来。

智能呼叫有助于企业降低成本和提高效率，但成本却牺牲了用户体验。 “未来人工客户服务与智能客户服务的界限逐渐模糊，用户共通性问题可以由智能客户服务来应对。 用户需要面对面交流，需要指导时，人工客户服务也必须立即出现”专家表示，相关行业应进一步探索人工客户服务与智能客户服务的结合，为用户提供更好的服务体验。

问题突出>； >； >；

有些AI呼叫“听不清人的话”

目前，采用语音识别、大数据测量等技术的智能呼叫已经广泛应用于电商、金融、通信、物流等行业，呼叫行业正从传统人工快速向AI自助服务的智能方向转变。

记者打电话到招商银行的客服热线，电话前的AI“小招募”注意到“我推出智能语音导游服务，说话简单就能完成业务。” 记者通过“智能小募集”尝试了“查询馀额”“调查户口行”等比较简单的业务，但处理顺利。 另外，记者打了韵达快递的呼叫电话发送快递，但是几乎没有按钮操作，只要让麦克风回答智能呼叫的问题就能解决。 一系列地址识别率高。

但是，由于语音学习、识别等技术成熟度有限，所以有效的智能呼叫较多，无论是电话呼叫还是网络呼叫，总是不能理解用户的问题，不能回答问题，或者用固定的话题来处理，都无法解决实际问题，导致用户体验效果的偏差。 尤其是在用户面对比较复杂的问题时，如果三句两句都不清楚的话，总算输入了很长的词来说明问题，但是智能电话无法正常应对，或者回答问题，或者回答“没能完全理解你的问题，非常抱歉”。

记者打电话给多家银行的呼叫热线，根据智能呼叫的提示，“今天虽然受到扣除，但是没有打印卡。 这是怎么回事”这样复杂的问句。 “这张卡每年要收费吗？ ”等等，智能电话说:“没听清楚，请再次提问。”“反馈到了，第一个时间解决问题。”

青岛市民任先生打电话给某国有银行的呼叫热线，想查看是否有以自己的名义生效的信用卡，如果有的话注销。 接到电话后，任先生首先听到“免费处理ETC”的广告，用语音提示自己想做的业务，但是说了好几遍，智能电话回答“我听不懂，请再说一遍你的问题”，任先生回答问题“取消注册没有生效的信用卡” 但是，智能呼叫要求“输入信用卡号码”。

“如果发现自己的卡没有生效，我需要给客户打电话吗？ ’任老师生气地说。

青岛大学三年级学生李云艳说，手机卡没有流量，用中国联通电话调查了通话费和流量，智能电话说:“要调查流量通话费，请挂断电话用中国联通公共电话号码调查。” 李云艳说:“我的手机没有流量，该怎么用微信查呢？ 」笑了。

用户感受到>； >； >；

AI一发声就想成为“人工的”

许多电子商务平台默认优先使用智能呼叫，如果用户需要，则转发人工呼叫。 通常的步骤是“发生问题-咨询呼叫-机械长聊天-重新人工”，但智能呼叫需要多次操作来解决问题，交流需要花费时间。 “谁的时间不宝贵？ 打开门，山地沟通不好？ ’我说。 很多消费者闯进来。

“对大多数人来说，寻找智能呼叫与选择问题相比，在网上搜索更为方便”很多消费者寻找呼叫往往是个性化的问题，但是寻找人工呼叫与商量时，需要编程的“智能”服务

“魔法淘宝智能顾客服务，无论我说什么，都无法回答我的问题。”青岛大学大一学生俞齐芳吐槽在淘宝平台与店铺小二沟通时，第一个冲出来的是智能呼叫在线回答 因为回答内容是事先设定好的，经常会觉得“驴唇不合马嘴”很尴尬，最后还是需要人工商量回答。

“如果要解决的问题很复杂的话，我打电话的时候，还是很期待听人工服务的提示”一位大学生说，自己面临的问题有时不知道属于哪种智能电话。 他说:“与其耽误时间，还不如直接找人工电话试试。”

冷冰冰的

另外，智能呼叫会给人以冷淡的感觉，所以能够与人工呼叫直接交流友好诚实，让人放心。 他说:“现在打电话给呼叫中心，听到机器人的声音就会厌烦，想说‘转动人工呼叫中心’”。

“我反感智能呼叫，不是否定技术的进步和合理性，而是智能呼叫有时解决不了我的感情问题。”青岛市民段先生说，“与人的交流本身是感情的解放，但面对理性认真的智能呼叫，用户的感情明显受到抑制。”

对此，李先生也有同感。 她在招商银行购买了资产管理产品，但每当资产管理过期时，就接到客户经理助理的电话:“今天资产管理产品过期，客户经理已经安排好产品连接，以后可以发邮件给你专用的连接方案吗？” “如果连续提案没有合适的产品，能向客户经理介绍合适的产品吗？”电话头是声音起伏少的男声机器人，提出了一系列封闭的问题，电话头李只能程序性地回答“好”“好”。

“和机器人说话很无聊，打来了电话，自己的话也像机器人一样，被对方牵着鼻子走”，李先生实际上资产管理产品到期时，银行App发出通知，不需要这样的智能电话销售电话，数量增多了就像骚扰电话一样 “我现在在资产管理产品过期的日子，看到这样的电话被直接拒绝，不想和感情上没有变动的机器人一起对话。”

支持呼叫>； >； >；

"对不起，人造座位已经满了. "

遗憾的是，用户在接到“不够”的智能呼叫后，试图转发人工呼叫时，经常会说“人工座位太忙”，直接找不到人工呼叫。

和银行的智能电话联系了好几次之后，任先生终于找到了转发人工电话的入口，但被人说“人工座位很忙”，等了两三分钟，电话的前面继续播放着悠闲的音乐，但是人工电话没有接通解决问题……愤怒和无力，任先生只能自己挂断电话

市民苏在宜家的网店买了一些床上用品，进货后对意外的退货不满，但退货申请程序相当麻烦。 “首先，您不能直接选择退货。 可以和客户取得联系。 而且，最初智能电话应对。 只有一步一步地选择在网上商场购物的访问退货，才能转到人工呼叫中。 之后，提供订单编号、货物编号、产品照片，等师傅来访收货”苏先生说，最令人烦恼的是，如果这期间其他事情没有继续对话，人工支持就必须立即离线，所有过程都必须再次来。

许多网民闯入，有些智能呼叫不仅帮助用户解决问题，而且延长了业务时间，成了不解决问题的“借口”。

“以前，在某电气公司的平台上买了鞋后，业者一直没有上市。 每次催促总结了“请耐心等待”的回答。 接下来，为什么没有发货，谁也没有说明。 要等多久？”

记者手记

企业“减少插件”不能牺牲用户体验

随着智能时代的加速，智能呼叫的应用前景广阔。 智能呼叫与人工呼叫相比通常24小时在线，可以节省用户的等待时间，随时为用户提供解决方案，满足企业“减少插件”的需要。 但是现在的智能呼叫有很多缺点和脆弱性，呼叫行业的可持续发展不能牺牲用户体验。

据中国银行业协会日前发布的《中国银行业呼叫中心和远程银行发展报告》( 2018 )显示，2018年银行业呼叫中心的智能技术使用率为69%，其中65%的呼叫中心应用智能语义理解技术和机器人服务。 截至今年上半年，国内5大国有银行、12家全国股份制商业银行和部分中小银行、城商银行联机智能电话，部分银行辞去了50%的人工电话，智能电话名列前茅。

从事编程工作的业界人士对记者说，有的企业投入了很多智能电话，相应的系统也建设得很好，用户体验也很好。 有些企业对相关技术的投资不足，或者单纯地分配外包，智能电话发挥不了作用。

许多回答者希望智能呼叫和人工呼叫合作，吸取优点弥补缺点。 中国社会科学院金融研究所的银行研究室主任说:“网络银行业务正在增加，无法代替网络银行网站。” 像用户这样的共性问题，智能呼叫是可以应对的。 如果用户需要面对面的交流，需要指导，人工呼叫也必须立即出现。 最终的原则是以用户为中心，根据用户的实际需求选择服务方式。

“智能”呼唤名副其实，还有很长的路要走。 (记者李红梅实习生陈3804； ）

资料来源/半岛都市报