酒店高管如何从“无人酒店”的角度看待酒店业的数据管理

[高级酒店员工]阿里的无人酒店吸引了业内人士的密切关注。除了“阿里”和“无人”这两个热点之外，引起人们密切关注的原因更多地是由于好奇的技术对酒店业传统运营的影响、对解决酒店业人力资源痛点的帮助、对个人生活基础的挑战程度，以及技术+数字管理是否给酒店带来更多的收益和授权，或者是否伴随着难以解决的隐患。

最近出现的“无人酒店”引起了业内和业外的广泛关注。“无人旅馆”背后的人工智能和其他技术是基于数据的。数据的获取、积累、挖掘和利用是互联网技术公司改造甚至颠覆许多传统产业的“法宝”。

北京外国语大学酒店管理学院副教授、酒店管理系主任林兵。他的主要研究领域是酒店集团控制、创新和旅游企业的创业管理。

本文回顾了互联网技术公司进入酒店行业几个不同阶段的特点，分析了它们对酒店客户入住前数据和入住后数据的控制，并着重分析了“无人酒店”的出现将使互联网技术公司能够控制客户的入住数据，从而对酒店行业产生更深远的影响。最后，就如何利用数据增强酒店业的实力提出了一些建议。

“无人酒店”早已在日本出现，但阿里最近推出的“无人酒店”在酒店业引起了轩然大波。事实上，阿里早在几年前就描述了“未来酒店”，并在依靠“信用住宅”支付方面做了初步尝试据说这次推出的无人酒店应用了人工智能、物联网、大数据等最先进的技术，而“无人”的噱头确实引起了人们的注意。

这家“无人酒店”最辉煌的技术是人工智能，而人工智能的基础是其背后的数据。数据的获取、积累、挖掘和利用是互联网技术公司改造甚至颠覆许多传统产业的“法宝”。回顾互联网技术公司和酒店业之间爱恨交织的历史，酒店业数据之争仍在继续。

前期，随着互联网的普及，互联网技术公司通过建立在互联网电子商务平台上的预订平台获取酒店客户的入住前数据和交易数据。当流量达到一定规模形成所谓的大数据后，他们开始了一系列的数据价值挖掘活动，如各种游客的肖像、预订和交易行为的分析报告、各种旅游市场的分析报告。

机器人通过人脸识别技术

将客人外貌输入到程序

中。随着移动互联网的出现和普及，互联网技术公司发现，大量的顾客在入住酒店后对手机发表评论，形成了大量的“入住后数据”

他们利用资本持有股份或收购一些大数据挖掘公司，并利用自己强大的数据挖掘能力挖掘客户的售后数据，如发布一系列酒店行业发展分析报告、酒店品牌排名，甚至对某个地区或酒店的服务质量、运营管理和收入管理进行“精确咨询”，提供有针对性的分析报告。

事实上，这些互联网技术公司已经对入住前和入住后的数据拥有强大的控制权。虽然有“授权”、“跨境整合”、“咨询”和“咨询”等说法或形式，但它们客观上试图通过这些形式渗透到酒店的经营管理环节，占据酒店价值链前后的价值，使酒店在价值链中的利润空间缩小，酒店对入住前和入住后数据的控制越来越小。

已达到最新阶段。互联网技术公司已经开始自己“建造酒店”，通过内部创业培育酒店管理团队和酒店品牌，通过资本持有股份，收购酒店管理公司，与著名酒店集团共同开发酒店品牌，甚至自己设计“无人酒店”为什么

互联网技术公司要亲自“做酒店”？试想如果阿里的第一家“无人酒店”有良好的经营效果，它可能比普通的连锁酒店更容易复制，从而扩张得更快。无人酒店的“无人管理”模式和“无人化”技术应用将很快出口到传统酒店。在“强制交换”和所谓的“授权”背后，互联网技术公司可能会考虑更长期的数据。

通过自己的酒店，互联网技术公司专注于酒店客人的“住宿”数据。这也是在争夺居住前和居住后数据后的另一个重要数据来源。事实上，顾客在酒店逗留期间的数据一直是一个“黑匣子”，互联网技术公司和酒店业都没有完全打开它。

。在“无人旅馆”中，每次顾客接触机器人的服务，每一个人机交互的情况、过程、结果等。，将会生成大量的客户行为数据，如客户的每一张面孔识别、客户对房间中“天猫向导”的每一个命令和对话、客户的每一个个性化请求和投诉等。在

的传统中，大量关于顾客入住酒店的数据作为隐性知识存储在高级服务员的“大脑”中，因此有经验的人力资源更有价值。

但是，当机器形成的大数据使隐性知识不再隐含时，酒店内部顾客行为产生的“黑箱”可能会逐渐打开。数据资源也很有价值。对数据天生敏感的科技公司当然希望抓住这个机会

那么，如果您控制这些住宅数据，会发生什么情况？这可能意味着互联网技术公司将掌握住在酒店的顾客的全过程数据。在数据控制方面，酒店将失去发言权。可以进一步大胆预测，在未来的某个阶段，大量酒店很可能会成为互联网技术公司的“富士康”。

，特别是在当前中国酒店业的产业结构下，一大批中小单体酒店(三星级以下)占81%，今后可能会更加失去话语权。

(注:数据引自上海英迪咨询公司和北京外国语大学酒店管理学院联合发布的《2018年中国大住宿业发展报告》)。

失去了管理数据资源的能力，这相当于移交了最宝贵的资源。在这些数据背后，也很难有渠道、品牌、营销、收入等方面的自主创新能力和独立能力。

基于以上分析，本文认为酒店业应该认识到数据资源的重要性，提高对数据资源的管理能力。特别是，有必要改变对数据理解的“偏见”——“数据分析是互联网技术公司的专长，只要我们与它们合作或外包给它们。”

事实上，数据是互联网技术公司最重要的资源，数据的获取、分析和利用也是互联网技术公司竞争力的重要来源。然而，作为传统服务业中的酒店企业，其核心竞争力实际上是产品和服务。数据和数字化只是提升酒店产品和服务的加速器

酒店(集团)可以完全积累、分析和利用客户入住产生的数据，并利用这些数据在“数字化”的基础上建立自己的服务、运营和管理，形成升级的服务、运营和管理模式，从而将数据转化为自己的知识、能力和智慧，实现数字化和授权化

1、酒店要形成自己的独特数据库

酒店要围绕自己的成员和用户建立有针对性的独特数据库，不仅要建立“大数据”(即尽可能考虑客户信息的各个方面)，还要考虑“厚数据”(即考虑长期数据，包括客户的深层情感、心理活动、体验故事等)。)

是酒店非常重要的资源，尤其是客户在入住期间形成的各种个性化需求、特殊问题和解决方案。酒店应该不断地将这些数据导入到自己的管理信息系统中，甚至是一个简单的EXCEL表中，当积累到一定的时间、一定的数量时，也会产生独特的价值。

雅多酒店集团推出的A PLUS计划旨在实现多年来积累的各种数据的独特性，包括床上用品的类型、饮料的数量、夜宵的味道、特殊要求、遇到的服务问题和解决方案等。此外，通过一套“数据清理-数据标注-数据应用”的数据处理机制，为其个性化服务系统提供了坚实的数据基础。

在理想情况下，数据驱动的人工智能可以预测用户在阿德莱德的各种需求，在前端为用户提供建议，在后端转移员工和商品。当用户不想被打扰时，他/她不能完全看到服务人员，并且当他/她的需求出现时，一切都为他/她准备好了。可见，酒店数字化和授权的基础是建立一个适合自己的数据库。

2，酒店数据必须与日常业务相结合。

只有在持续“使用”的情况下才会“存活”。无论是通过简单的EXCEL表格建立的数据库，还是酒店信息系统中的“客人历史档案”数据库，数据只有在日常运行和管理中使用，才能成为资源。例如，在日本的一家高档西餐厅，总经理将在每天下午3: 00召开例会，审查晚上来吃饭的老顾客的档案数据，确认这顿饭的目的和要求，分析新顾客的预订数据，并根据前一周数据中反映的数据和问题恢复菜肴。

因此，数据将只被“使用”和“实时”使用，并将逐步提高酒店的数据分析和应用能力，以及将数据与业务紧密集成的能力。

成都博斯酒店

3酒店建立数据网络治理系统

加强数据启用

酒店需要在新科技时代建立全方位的数据网络治理系统，通过数据启用，服务和运营管理水平可以跃上一个新台阶

因此，酒店不仅要通过自主创新牢牢把握住顾客入住期间的数据，还要依靠互联网技术公司对顾客入住前后的分析方法和结果。

不仅应开发、整理和迭代现有的各种数据，还应考虑筛选和整合新添加的数据；应该考虑酒店中的“大数据”和“厚数据”。

不仅要考虑技术和机器生成的数据，还要考虑人类经验形成的隐性知识；

不仅要考虑酒店管理者对数据的分析和应用，还要考虑基层员工，这样数据的收集、分析和利用才能在整个集团和整个公司形成一个“分布式结构”和一个广阔的数据网络。

成都博世酒店

简而言之，当一个“人+机”共享和治理数据的网络治理体系形成后，数据的收集、分析和应用成为企业实践，酒店将实现真正的数据授权

总而言之，在“无人旅馆”的背后是人工智能等新技术的探索和应用。其中，“人工”对应于机器和机器，“智能”对应于智慧。人工智能应该被理解为基于机器和数据的智能，而不是“智能人工”的反义词作为一家服务企业，

酒店为客户提供最大的价值，或在他们逗留期间的美妙体验。此时，无论是人机服务还是人人服务，情感表达和智能决策都是服务的核心，但要实现这种更高层次的智能服务，依靠新技术的实施来实现数据使能是一种重要的实现途径

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